Is social CRM (een customer relations managementsysteem, verrijkt met sociale gegevens van klanten) alleen interessant voor B2C-bedrijven? Welnee! Omdat consumenten zich steeds vaker via social media uitlaten over bedrijven, merken en producten is het voor B2C-bedrijven noodzakelijk dit te monitoren en erop in te spelen. Hoewel het volume aan sociale interacties voor B2B-bedrijven vaak lager ligt, lijkt social CRM minder interessant. Maar niets is minder waar!
Voordelen social CRM voor B2B
Social CRM heeft drie grote voordelen, die juist voor B2B-bedrijven heel interessant zijn:
‘360 graden klantbeeld’
Stel je voor dat je de social media-contacten die je met klanten hebt, in je CRM-systeem kunt integreren. Je krijgt dan een 360-graden beeld van je klanten.
Ondersteuning customer care
Ook klanten van B2B-bedrijven hebben behoefte aan contact via social media en gebruiken deze kanalen steeds vaker om vragen te stellen, kritiek te uiten of ervaringen met een product en/of dienst te delen. Door middel van social CRM kunnen deze berichten gesignaleerd en doorgezet worden naar de afdeling customer care, die de vraag of klacht verder afhandelt.
Netwerk in kaart brengen
Met een sociaal CRM-systeem kun je als bedrijf je potentiële klanten en relaties in kaart brengen. Social media-platformen als LinkedIn, Twitter en Facebook geven een bedrijf inzicht in het netwerk van bestaande klanten en relaties. Dit geeft je de kans je eigen netwerk uit te breiden.
Veel B2B-bedrijven zijn zich er wel van bewust dat er online over hen gesproken wordt, maar ze weten niet precies wat er gezegd wordt. Maar juist die zaken geven je een schat aan interessante informatie. Het gaat er dan niet alleen om wat er over je bedrijf gezegd wordt, maar ook vragen van prospects, issues in de markt en informatie over en van concurrenten kunnen zeer waardevol zijn. Social CRM geeft je als B2B-organisatie de mogelijkheid belangrijke stappen te zetten op deze vier gebieden:
Meningen en klachten die klanten en prospects via social media-kanalen ventileren, bieden een schat aan waardevolle informatie, waarmee je producten, diensten en processen kunt innoveren. Stel bijvoorb uruguay mobile phone number list eeld dat een klant een vraag stelt aan de telefoon en daarna op Twitter meldt dat hij wel juiste antwoord heeft gehad, maar de medewerker onvriendelijk was. Dit biedt je een kans om contact te zoeken met de klant, te vragen naar zijn ervaring en wellicht meer aandacht te besteden aan de training van klantenservicemedewerkers op gespreksvaardigheden.
2. Positionering
Sluiten de geformuleerde USP’s nog wel aan bij hoe de markt denkt over je producten en diensten? Informatie verzameld via social media kan een bedrijf dwingen nog eens kritisch te kijken naar de bestaande positionering. Als potentiële klanten online veel praten over de helderheid van een beeldscherm van een tablet en je bent als producent van een tablet vooral bezig met schrijven over de geweldige geluidskwaliteit, dan is het wellicht verstandig, als je beeldkwaliteit top is, om daar meer aandacht aan te besteden.
3. Klantloyaliteit
Pas als je weet weet wat een klant online zegt, kun je de dialoog aangaan. En dat versterkt de binding met de klant weer. Zo kan een klant op Twitter bijvoorbeeld aangeven dat hij een product wel erg duur vindt. Dat biedt aanknopingspunten om samen met de klant te kijken wat hij precies nodig heeft. Wellicht dat een goedkopere versie van een product prima past bij zijn behoeften.
4. Acquisitie
Vaak worden op online platformen vragen gesteld over ervaringen van anderen met producten en diensten. Door social media-kanalen te monitoren, kun je direct inspelen op deze vragen en in contact komen met potentiële klanten. Mensen melden steeds vaker op social media dat ze op zoek zijn naar een product of dienst. Dat zijn koopsignalen die je zo kunt oppakken, waarbij je de prospect een helpende hand kunt bieden en kunt converteren naar daadwerkelijke klant.