Плохо функционирующая среда обслуживания стоит дополнительных денег
Когда у вас плохо функционирующая среда онлайн-обслуживания, расходы быстро растут. Поскольку вы не только тратите деньги на свой веб-сайт, но и поскольку клиенту не оказывается надлежащая помощь, он пытается решить свою проблему через другие каналы. Он отправляет электронное письмо или звонит в службу поддержки клиентов, отправляет твит или публикует сообщение в Facebook. И управление этими формами контакта с клиентами также стоит денег. Это создает накопление (ненужных) расходов: расходы на веб-сайт + телефонные расходы + расходы на переписку + расходы на стойку.
Насколько я понимаю, для среднего муниципалитета следует оценить затраты на различные каналы в следующем порядке:
1 посещение сайта: 1 евро
1 телефонный звонок: 7 евро
1 письмо или электронное письмо: 20 евро
1 визит к кассе: 50 евро
Арно Наафс также приводит некоторые цифры из Forrester в своей статье о порталах . И добавьте к этому расходы на веб-сервис. Даже несмотря на то, что социальные сети используются гораздо реже, чем мы ожидаем.
Сначала замечание, относительно того, что webcare. Многие организации думают, что онлайн-сервис — это синоним webcare. Но это неверно. Он рядом с ним. И более того, он окружен задыхающейся, нервной атмосферой, которая, по моему мнению, не совсем необходима.
Опрос American Express показывает, что менее пятой части (17%) голландских потребителей говорят, что они использовали социальные сети для получения ответа от службы поддержки клиентов в прошлом году . Голландские потребите База данных WhatsApp США ли в основном используют социальные сети, чтобы похвалить компанию за хорошее обслуживание клиентов (29% — я повторяю: 29!) или выразить свое недовольство (34%) плохим обслуживанием клиентов.
Это означает, что веб-уход действительно необходим – 34% негативных реакций в социальных сетях, это серьезно. Но переверните это: почти такой же большой процент (опять же; 29%) хочет похвалить хорошее обслуживание клиентов в Интернете! Этот процент также соответствует выводам Стивена Ван Беллегема , который утверждает в своей книге The Conversation Company , что 28% ваших клиентов готовы говорить о вас положительно (но часто еще не делают этого). Поэтому правильная организация вашей среды обслуживания (и связанная с этим хорошая обработка вопросов через контактные центры клиентов и т. д.) также является отличной возможностью, поскольку увеличивает вероятность более позитивного опыта клиентов и, следовательно, вероятность положительного упоминания (и положительных разговоров) на социальных платформах.
Webcare часто нацелен на «одноразовых» и очень разочарованных клиентов.
Я вижу (и это также очевидно из наших разговоров с рядом людей, отвечающих за крупные сайты услуг) два типа клиентов, которые пытаются решить свои проблемы через социальные сети:
1. Единичные случаи: отдельные исключения и, казалось бы, неразрешимые проблемы.
Во-первых, существуют «единичные случаи»: ситуации, которые настолько специфичны, индивидуальны и/или уникальны, что проблему невозможно решить в рамках сервисной среды, просто потому, что они никогда раньше не возникали или проблема еще не известна.