通话时长分析涉及衡量跨业务或支持渠道的通话时长。它能够洞察座席效率、客户满意度和资源分配情况。这些数据有助于公司识别瓶颈，减少等待时间，并提升服务质量。
追踪通话时长的商业价值
监控通话时长不仅仅关乎数字，它还能识别影响成本和客户体验的趋势。它可以揭示客服人员处理电话的速度是否过快（可能催促客户）或过慢（浪费资源），从而实现主动的运营调整。
与通话时长相关的关键指标
除了平均通话时长外，相关指标还包括中位数时长、百分位分布以及每种通话类型的时长。这些互补的统计数据提供了更丰富的视角，有助于识别异常值并制定有针对性的改进方案。
将通话时长洞察与 KPI 集成
通话时长分析在服务级别协议 (SLA)、首次呼叫解决率 英国 viber 电话列表 以及座席整体效率等关键绩效指标 (KPI) 中发挥着关键作用。例如，长时间通话可能会影响平均处理时间指标，而分析有助于理解这一情况。
支持通话时长分析的技术
这包括通话录音、语音分析软件、PBX/呼叫中心集成以及检测通话事件的AI工具。合适的工具可以捕获带有时间戳的通话开始/结束数据，对通话类型进行分类，并跨座席或部门进行汇总。
通话时长的数据收集方法
有效的数据收集依赖于 PBX 系统、云电话平台或 IP 语音服务的日志记录。高质量的数据捕获包括通话时间戳、转接状态日志、通话保持时间间隔和通话结束时间。
确保数据质量和准确性
准确的分析依赖于干净的数据。过滤掉测试电话、语音邮件和未接来电，确保“通话时长”能够真实反映客服人员与客户的互动。跨系统标准化定义可以避免出现差异。