无论一个组织多么优秀，总会存在一些客户问题。这可能是误解、性格冲突、服务水平问题，或者仅仅是客户的后悔。很多时候，所有这些问题都会同时出现。作为最初的客户关系建立者，销售人员需要能够处理客户问题，或者我喜欢亲切地称之为“客户热度”。
客户抱怨通常是在他们察觉到的问题（无论是否真实存在）尚未得到真正解决之后产生的。电报数据 至少是没有得到满意的解决。很多时候，销售人员会认为，只要他们长时间忽略投诉，问题就会消失。你知道吗？有时确实如此。真的吗？即使他们停止抱怨，他们能让客户成为你公司的忠实粉丝吗？虽然这些抱怨不再困扰销售人员，但他们很可能在向自己的影响圈内人宣扬你的公司有多糟糕。久而久之，这最终会导致巨额的金钱损失。
为什么大多数销售人员会拖延或忽视客户问题？
我可以用一个词来概括：痛苦。你的销售团队如何看待处理客户和管理团队的棘手问题，对于解决任何问题、留住客户以及留住优秀销售人员都至关重要。没有人喜欢处理这些痛苦。大多数人会想尽一切办法避免。你的销售团队需要明白，错误和误解是难免的，解决这些问题只是业务运作的一部分。
“少数能够及时准确回复客户电子邮件的公司，提升了品牌信任度，增强了客户满意度，并促进了线上和线下的销售。”——BenchmarkPortal
坏例子：
我的一个销售员在交易中犯了一个错误。运营团队发现了这个问题，他们直接去找老板，抱怨这个销售员太无能了。老板立刻冲进我的办公室，狠狠地斥责了我一顿，质问我当初为什么要雇这个人。然后他走到销售员所在的走廊，用脏话发泄愤怒，表明他再也不会容忍任何人犯这种错误。我可以告诉你，在那之后，没有人愿意承认错误，更不用说处理客户问题了。
顺便说一句，事情平息后，我和销售员给客户打了电话，解决了误会。其实这不是什么大问题，而且我们为公司卖出了更多产品。
克服顾客热情的 8 个步骤
1.)做好调查。作为一名经理，除非我掌握了所有相关情况，否则我绝不会主动与客户沟通。冷漠地处理投诉往往只会让事情变得更糟。
2.)召开会议——所有相关方均在场。我会确保所有相关方都参与会议，以确保不会出现任何异常情况，确保我们能够专注于工作。
3.)让他们倾诉。大多数时候，只要同情地倾听客户就足够了。不要低估倾听的力量。如果他们提出要起诉，我会平静地解释说，我不会再与他们有任何交集，他们需要让他们的律师联系我的律师。通常情况下，这只是虚张声势，他们会平静下来，解释他们的问题。
花大量时间与客户面对面交流。你会惊讶地发现，有多少公司根本不倾听客户的声音。——罗斯·佩罗
4.)总结他们的问题。重复他们的抱怨很容易让顾客觉得他们的做法有多么愚蠢。这也表明你理解他们的意思。
5.)解释责任。很多时候，客户并不了解他们进行了一笔商业交易，并且他们也有一定的责任需要履行。
6.)承认错误。如果你的组织犯了错误，就要承认。不要试图掩盖，掩盖只会让事情变得更糟。
7.)他们希望发生什么？提供一个解决方案——或者提出一个可以接受的解决方案。首先了解他们想要什么解决方案。很多时候，这并非金钱问题。然后，提出一个对双方都合理的解决方案。有时，这个解决方案可能并非他们真正想要的，但如果你完成了以上六个步骤，应该很容易解释清楚这是一个解决方案。
8.)与他们联系。如果你已经提出联系他们了解更多信息或提出解决方案，请务必在当天联系他们。错过这个日期很可能会导致问题升级到更高级别，甚至需要法律层面的解决。
顾客的热情是与人打交道的副产品。问题不在于它是否会发生，而在于你何时以及如何应对。打造一个让处理客户问题成为一个过程并成为学习机会的公司环境。那么……你该如何处理“我想取消”、“你让我公司损失了……”、 “你答应过我的……”之类的问题呢？