提高客户忠诚度的最佳方法之一是研究客户体验 (CX)、找出弱点并利用这些信息来改善营销。
继续阅读以了解此类研究的本质、其优势和挑战以及此类研究所使用的方法。
客户体验研究的意义
客户体验研究是有关客户与您的产品、品牌和公司的所有接触点的信息的收集。据 Zendesk 称，到 2023 年，客户体验将成为 70% 消费者选择产品的决定性因素。
重要的是要知道 CX 的概念比 UX 的概念要广泛得多。 孟加拉国 whatsapp 数据 它不仅包括在线交流，还包括通过所有可能渠道进行的互动。
交互的示例包括：
与公司员工沟通；
主动打电话；
户外广告；
赞助活动；
广播电视广告；
使用优惠券；
联系技术支持。
客户体验研究的意义
一些专家还考虑了市场中客户体验研究中的隐藏影响者——例如自发出现的声音或作为“游击营销”活动的一部分出现的声音。
为什么客户体验研究很重要
客户体验研究是建立以客户为中心的营销策略的第一步。
根据 CX Index 调查，选择增长策略不仅可以提高客户忠诚度、有助于建立长期客户关系，还可以平均使公司利润提高 60%！您收集的信息将帮助您做出对企业财务业绩产生积极影响的管理决策。
通过投资客户体验市场研究，公司还可以获得以下好处：
留住更多客户并增加消费者参与的持续时间。ChainStorage 数据显示，49% 的客户由于 CX 问题而选择其他提供商。
建立忠实的观众群。根据 Twilio 统计，如果对品牌形象有普遍积极的印象，60% 的在线商店用户会再次购买。
降低吸引新客户的成本。据 Qualtrics XM 研究所专家称，良好的 CX 可使客户向熟人推荐某个品牌或公司的可能性增加 38%。
提高企业盈利能力。Emplifi 的报告显示，如果能获得良好的客户体验，61% 的人愿意为产品支付比平均市场价格高出 5% 的价格。
Usernap在他们的研究中总结了所有这些影响，并发现专注于 CX 并选择以客户为中心的营销政策的公司每年的收入平均增加 9%。而采用其他商业模式的竞争对手表现则差得多，年增长率仅有3%。