世界各地的企业都使用 NPS®（净推荐值）来衡量客户忠诚度和推动品牌增长。
尤其为了在全球市场上保持竞争力，正确运用NPS®、改善客户体验（CX）非常重要。
成功的公司不仅仅将 NPS® 视为一个分数；他们将其纳入企业战略并实施持续改进活动。
在本文中，我们将介绍NPS®在全球企业中运用的具体案例，并详细讲解成功的秘诀。
海外企业使用NPS®示例
我们将介绍一些使用NPS®的具有代表性的全球公司的例子。
1. 苹果（科技行业）
——苹果进行购买后 NPS® 调查，并将客户反馈纳入产品开发中。
– 我们还测量了 Apple Store 客户服务的 NPS®，并用它来改善客户体验。
2. 亚马逊（电子商务行业）
——分析有关购买后交付速度和客户支持响应的NPS®，并不断改进服务。
– 为高 NPS® 客户增强 Amazon Prime 福利，成功提高留存率。
3. 特斯拉（汽车）
——通过直销模式（而非经销商）衡量购买后的客户体验并提高 NPS®。
– 衡量软件更新后的客户满意度并用它来改善用户体验。
4. Airbnb（旅游与酒店业）
——Airbnb 对房东和房客都使用 NPS® 调查来提高整个平台的信任度。
– 为您的忠实客户提供特别促销。
NPS® 在全球市场的影响力
NPS® 与公司的收入增长密切相关。
尤其在全球市场中，NPS® 得分较高的公司拥有更高的客户重复率，并且正在实现可持续增长。
1. NPS® 较高的公司收入增长率更高
——根据贝恩公司的一项研究，NPS® 较高的公司年增长率是其竞争对手的两倍多。
2. 增加口碑客户获取
——推广者积极推荐您的品牌，帮助您获取新客户，同时降低广告成本。
3. 改善客户体验 (CX) 可增加市场份额
——NPS® 较高的公司提供的体验超出客户期望并可提高品牌信任度。
不同文化背景下的 NPS® 评分差异
在全球范围内使用 NPS® 时，考虑文化差异非常重要。
由于不同国家的客户评估标准有所不同，因此应谨慎解读分数。
1. 西方顾客更容易给出高分
——美国和英国消费者在非常满意时往往会给出 9-10 分。
2. 日本和亚洲的评分非常严格
——日本客户倾向于避免极端分数，因此即使是 8 分也可以被视为高评分。
3. 使用国家平均分数作为基准
——考虑世界各国的平均 NPS® 分数，并适当比较您的分数。
成功企业实施的NPS®改进策略
我们将介绍成功企业为提高其NPS®所采取的主要措施。
1. 立即响应客户反馈
——特斯拉立即与其开发团队分享 NPS® 调查的反馈，以快速改进其软件。
2. 加强忠诚度计划
——为高 NPS® 客户提供特殊奖励，例如 Amazon Prime，以进一步提高品牌忠诚度。
3. 提高员工敬业度
——Apple 还会测量员工 NPS® (eNPS)，并努力确保员工满意度的提高转化为客户体验 (CX) 的改善。
日本企业应该学习的点
以下是日本公司可以向跨国公司学习使用 NPS® 的一些方法：
1.数据驱动决策
——不要只凭感觉去看待你 银行数据 的NPS结果，而要使用数据驱动的分析。
2. 加强反馈的使用
——不要简单地报告 NPS® 分数，而要注重分析开放式回答并实施具体的改进措施。
3. 以长远眼光管理 NPS®——
专注于持续的品牌价值增长，而不是通过短期活动来提高您的分数。
4. 引入员工 NPS® (eNPS)
– 了解提高员工满意度会提高客户满意度并衡量 eNPS。
5. 与国际 NPS® 标准进行比较
——了解您的公司不仅在日本而且在全球市场的地位。