呼叫中心是您业务中复杂的一个方面，包含许多移动部件和移动人员。呼叫中心背后的总体战略和愿景常常在混乱中被遗忘。
但确保您的策略能够有效实现您的目标至关重要。
在本文中，我们将利用我们团队数十年的经验向您展示如何衡量您的呼叫中心策略的成功。
如何制定适合您业务的呼叫中心策略
毋庸置疑，没有两个呼叫中心策略应该完全相同：相反，您的策略应该反映您组织独特的需求、目标、角色、服务等。
良好的呼叫中心策略应包括以下目标、举措和策略：
保持并提高客户服务水平
扩大您的呼叫中心
员工发展
支持业务增长
管理呼叫中心工作流程和员工
有了这些细节，您就可以定义和衡量 波斯尼亚和黑塞哥维那电报号码 这些战略和举措是否能够实现您的总体目标。
定义呼叫中心战略的成功
在衡量你的策略是否成功之前，你需要知道成功到底是什么样子。
定义呼叫中心成功的最直接方法之一是通过关键绩效指标 (KPI)。这些关键指标应与总体业务目标保持一致，但许多呼叫中心在其战略中跟踪的一些关键指标包括：
CSAT（客户满意度）
NPS（净推荐值）
FCR 率（首次联系解决率）
平均处理时间 (AHT)
平均排队时间
CLV（客户生命周期价值）
确定总体业务目标后，呼叫中心目标和 KPI 应与这些目标保持一致，并从客户服务和体验的角度为其提供支持。呼叫中心不应成为业务的分支，而应成为品牌和业务的延伸。
话虽如此，请确保明确定义呼叫中心战略所有领域的成功，而不仅仅是运营或客户体验（尽管这是两个重要领域）。还可以实施 KPI 来衡量员工发展、呼叫中心增长、管理效率等。
衡量呼叫中心战略成功与否的工具和技术
定义好呼叫中心的 KPI 后，您现在就有了衡量呼叫中心是否成功以及是否让您更接近总体业务目标的硬性指标。但如何有效且高效地监控、衡量和分析这些指标的数据，以了解呼叫中心的成功程度？
使用分析和报告工具。拥有正确的分析和报告工具（包括实时分析）不仅可以帮助您了解当前的运营情况，还可以帮助您作为呼叫中心取得成功和发展。请记住，正确的分析能力与监控和报告本身同样重要，甚至更重要。毕竟，您不仅想了解数字是什么，还想了解它们的含义、它们如何相互作用以及需要改进的地方。