客户服务以人为本，即使依靠技术
connectRN 的 Julie ODonell
该公司依靠 Service Cloud Voice 来扩大其客户服务和支持员工。
朱莉· 奥唐纳
2020 年 10 月 28 日
阅读时间：6 分钟
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开始一份新工作总是令人感到压力。但想象一下在新冠疫情颠覆世界之前开始一份新工作？我就是这么做的。
2 月，我加入了connectRN，这是一家利用技术将护士安置到医疗机构的人力资源公司。我很高兴能将我在技术、医疗保健和客户服务管理方面的经验带到客户成功团队负责人的角色中，并管理一支不断壮大、精力充沛的服务代理团队。
然后，新冠疫情爆发了。护士需求猛增，我们的代理电话响个不停。我们每周的病例数量从 3 月初的每周约 1,500 例增加到 6 月初的每周 4,000 例以上。
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不幸的是，我们现有的通信平台表现不佳。通话质量很差。数据缺失、不准确，并分散在断开连接的系统中，影响了生产力、可见性和报告。手动流程太多，包括搜索通话记录的限制。此外，我们对供应商的支持水平感到失望。
可以理解的是，我们的代理人的压力水平有所增加。尽管我们的护士在危机管理方面经验丰富，但他们在前线应对 COVID-19，需要大量支持。
我们需要更好的工具效率、更强大的流程以及大量的爱和毅力。
为了解决技术和流程挑战，我们率先采用 Salesforce Service Cloud Voice，以提高数据准确性和可见性、提高代理效率并提供出色的客户支持。虽然我们始终将代理的福祉放在首位，但现在我们更倾向于同理心、指导、赞赏和其他方式来支持他们，使他们能够继续提供卓越的服务。
以下是我们迄今为止从 Service Cloud Voice 中看到的一些好处，以及如何扩展您的服务平台和在当今世界支持您的员工的提示。
我们已经安装了 Salesforce Service Cloud，而且我是经过认证的 Salesforce 管理员，因此我们能够快速开始使用 Service Cloud Voice。虽然我们使用 Service Cloud Voice 的时间不长，但我们从其自动转录功能和集中式全渠道视图中看到了好处。
过去，30-60 秒的通话时长并不总是能被记录下来。有时，现有系统没有创建案例，或者 加拿大 whatsapp 数据 我们的代理忘记手动记录它们，因为它们已经解决了。这扭曲了我们的数据，并提供了与护士对话的不完整历史记录。Service Cloud Voice 的实时转录准确记录了客户的谈话内容，让我们的代理可以专注于倾听他们的需求，而不是疯狂地记笔记或稍后输入数据。
作为一名经理，我现在可以集中全渠道查看我的呼叫中心。我可以轻松访问 Service Cloud 控制台中的通话记录，而不必在多个系统中四处寻找。我可以快速了解客户来电的内容，从而更好地了解他们的问题并规划代理培训和指导。
服务云仪表板
服务云的屏幕截图
选择适合您团队的服务平台
虽然我们最终选择了 Service Cloud Voice，但决定迁移到新的服务交付系统需要仔细规划和深思熟虑的实施。毕竟，这是一项重大承诺，会影响您的员工和客户。
在扩展服务技术之前，请考虑以下五件事：
1. 确定需求
您需要充分了解所有可能使用该技术的团队（代理、管理、IT）的需求。很容易忘记可能有一些情况不太合适，所以要留意这一点。确保从一开始就与所有利益相关者保持一致。我们通过确定关键参与者、询问他们的具体要求，然后召开规划会议来做到这一点。