您的客户服务团队如何使用 Slack 更快地解决问题
Slack 客户服务打破了孤岛，以便您可以提供更好的客户和员工体验。
Slack 客户服务打破了孤岛，让您能够提供更好的客户和员工体验。[Getty Images]
了解 Slack 帮助您的服务组织提供更快、更简化的支持的四种方式。
纳吉布
2022 年 10 月 3 日
阅读时间：6 分钟
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联络中心经理越来越沮丧。他们的领导要求他们降低成本，同时扩大支持范围。他们的代理不堪重负，被太多工具弄得不知所措。此外，经理无法了解代理的日常工作量，因此服务质量差和团队倦怠的风险很高。但有一个解决方案：Slack 客户服务。
Slack 和客户服务群化可帮助团队成员轻松协作、共享案例知识并快速解决客户问题。群化（也称为智能群化或服务群化）是指来自整个公司的专家齐心协力解决案例，同时扩大支持并降低成本。结果是更快地解决案例、提高代理效率并提高客户满意度分数 (CSAT)。
工作原理如下：
了解如何利用 Service Cloud 和 Slack 为您的客户提供他们喜爱的全数字化、端到端体验。
利用客户魔力扩展服务
Slack 不仅仅是一个消息传递工具。它直指服务的核心，与Service Cloud集成，因此团队可以访问有价值的客户数据和关键信息，从而更快地提供解决方案。
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借助 Slack 客户服务，我们现在能够连接整个公司的客户服务——从客户支持代理到产品工程、DevOps、安全团队和其他部门。
请考虑以下四种使用 Slack 进行客户服务的方式：
客服人员能更快地解决问题
根据我们最新的服务状况报告，大多数服务代理（63%）仍在努力平衡速度和质量。一个主要原因是：大多数代理跨多个系统工作以接触专家和知识。
63%的服务代理仍在努力平衡速度和质量。
借助 Slack，客服人员无需跨屏幕工作即可利用集体知识库。此外，Slack 中的工作在频道中进行，频道是与特定团队、主题或客户相关的所有消息和文件的集体家园。随着团队共同解决复杂问题，可搜索的知识库会不断扩大。
预测搜索功能使用人工智能 (AI)显示与解决案例最相关且最有帮助的内容，包括知识库文章、日志文件和过去已解决的工单。随着时间的推移，人工智能和机器学习 (ML) 会了解您的服务代理执行的搜索类型，以提供最有用的信息。
人工智能消除了重复性任务并提供智能建议，从而提高了生产力并让服务团队能够专注于最重要的事情：加强客户关系。
联手解决复杂问题
如今的服务代理不仅仅是问题解决者。事实上，他们处理如此多的复杂案例，77% 的代理表示他们的角色比两年前更具战略性。然而，复杂问题的答案并不总是在你的知识库中。
Slack 将您的服务控制台与其余业务连接起来，以便专家们齐聚一堂，实时解决问题。这启动了群集过程。
假设一位高价值客户提出了一个复杂的请求，要求将一批货物分批运送到多个地点。服务代理将请求推送到 Slack 频道，然后专家和经理会蜂拥而至处理此案。他们会进行快速讨论，以达成共识并记录解决此案的步骤。这种蜂拥式方法可以通过我们新的Service Cloud for Slack 应用程序提供支持。此应用程序将客户记录带入 Slack，以便团队可以在 Slack 中蜂拥而至处理客户问题以及 Service Cloud 数据。
服务群集的另一个好处是加速代理培训。这在远程工作环境中尤其重要，因为代理无法亲自到办公室。经验不足的服务代理和高技能专家齐聚一堂，实时解决案例。服务代理可以获得以前孤立的专业知识，并在工作中获得新技能。
案件群集的一个好处是加速了代理人的培训。经验不足的代理人和专家聚在一起实时解决案件。
为重点商业账户提供个性化服务
冷漠、千篇一律的服务已不再能满足客户的期望。如今的客户希望获得量身定制的服务。但企业对企业 (B2B) 问题可能需要整个内部和外部合作伙伴生态系统来解决。
如果您可以打破所有这些对话之间的孤岛，结果会怎样？使用Slack 频道和服务群，服务团队可以在一个共享且安全的数字中心中与其他部门、外部合作伙伴和供应商建立联系。客户可以随身携带他们的工具、文档和人员。这为建立更牢固的客户关系开辟了一条新途径。
以一家自动售货机公司为例。一位公司客户打电话报告说，一种糖果棒总是卡住。自动售货机没有任何变化。客户也没有改变他们的糖果供应。客服人员请糖果公司的专家进入Slack Connect（一种与公司外部人员联系的渠道）来了解发生了什么事情。
专家解释说，该公司最近改变了这种糖果的包装尺寸。接下来，专家分享了适合自动售货机的类似产品的建议。代理将此信息传达给客户。然后，代理记录步骤以帮助其他代理处理类似请求。最后，代理可以主动提醒其他客户注意包装更改和替换选项。
意外事件发生？提前预防
意外总是会发生。无论是安全漏洞还是停电，服务团队都需要即时处理大规模事件。
Slack 为服务代理、工程师和调查员提供了一个聚集在一起的单一场所。集成 Slack 和 Service Cloud 可帮助您通过同时处理案例和事件来加速事件管理。例如，发生大规模中断的公司可以通过将公司范围内的专家聚集在 Slack 频道中来实时解决问题，从而立即采取行动。担心和焦虑的客户可以实时获得最新信息，从而建立信任。
此外，客服人员不再需要被动等待客户提出问题。他们现在可以主动分享信息，在客户意识到他们需要之前就分享信息。通过预测需求和打破孤岛，整个过程更加顺畅，可以实现更快、协作和自动化的工作。因此，您的客户将获得更高级别的服务，让他们感受到每一步都受到关怀。
使用 Slack 可实现主动服务 — 在 Slack 上协作解决问题的团队可以与面向客户的团队无缝连接，后者可以查看问题和解决方案的实时状态。这有助于企业在受影响的客户致电之前主动通知他们。
观察您的组织以新的方式协同工作
Slack 可以自动将服务工作流程扩展到整个企业。当团队获得简单、标准化的答案时，人们会变得更有效率，流程也会变得更简单。处理问题的单一途径可以帮助客服人员花更多时间为客户服务，同时当需要跨职能团队的输入时，工作会被转交给他们。
您可以通过简化的工作流程将请求路由到其他部门，甚至可以将语音和视频消息带入您的渠道。. 将您的代理从入职或审批等流程中解放出来，让他们有时间更快地为客户提供服务。
最终，智能群集可以让联络中心在不牺牲客户体验的情况下提高效率，同时扩大支持范围并降低成本。强大的自动化和人工智能可以节省时间和提高成本效率，让客户连接始终成为每次体验的核心。