自动化已成功应用于客户界面和功能流程。我们看到聊天机器人被用来补充现场代理，因为机器人可以快速回答基本查询或帮助将查询路由到正确的地方。这种实时服务选项往往是许多员工的首选。在人才招聘方面，我们帮助客户选择和实施人工智能虚拟助理技术，以自动化与候选人互动的许多方面，并成功处理大规模招聘需求。HRSS 组织也在使用机器人流程自动化 (RPA) 来自动化常规流程，例如员工数据管理、工资管理和员工离职。
您是否看到大辞职现象影响了 HRSS 组织？HRSS 领导者可以采取哪些步骤来留住 HRSS 员工？
在正常的就业市场中，服务中心角色的流动率相对较高，因此大辞职无疑使这成为 HRSS 组织面临的更大问题。由于人员减少，一些组织无法达到服务水平，并且在招聘替代人员方面出现更明显的延迟。然而，随着越 新加坡手机数据 来越多的组织采用混合工作模式并在工作时间表中引入更大的灵活性，这有助于留住原本可能离职的员工。ScottMadden
/APQC 基准研究收集了各种 HRSS 绩效指标。所有 HRSS 组织都应跟踪哪些关键绩效指标 (KPI)？
与平衡记分卡方法类似，我们建议选择涵盖客户、员工、效率和成本的指标。人员配备指标本质上与您的总体成本相关，也与效率指标相关。我们建议的一些关键指标也包括在我们的基准研究中：
首次联系解决
平均回答速度
客户满意度
平均员工流动率
服务中心员工人均接听电话/咨询次数
服务中心员工人均交易次数
服务中心为每位员工提供服务的总成本
APQC 成员可以从APQC 2022 年 4 月 21 日的网络研讨会“人力资源共享服务：关键趋势和绩效驱动因素”中深入了解当前 HRSS 趋势和绩效驱动因素。
立即注册聆听 ScottMadden 的 Courtney Jackson 和 Karen Hilton 讨论 ScottMadden 和 APQC 的 HRSS 基准研究的最新成果。
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艾丽莎塔克
凭借超过 15 年的人力资源研究、写作和咨询经验，Elissa Tucker 制定并执行了 APQC 的人力资本管理 (HCM) 研究议程。
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发布日期:
2022 年 4 月 15 日