成功的网络护理？
当然，上述网络护理对话并不是成功网络护理交互应如何进行的秘诀，因为该示例不够具有代表性。当然，成功的网络护理没有一刀切的策略。当面对许多问题时，消费者对愉快的聊天不感兴趣，只想要简短的商业答案：
沃达丰1
重视互动
然而，我选择@NS_Online 的网络护理干预作为例子，因为它很好地表明了一个组织可能不会太认真地对待“投诉”本身，而是更重视与消费者的互动。许多交互功能脱颖而出，这些功能共同将企业对消费者（反之亦然）的通信方式推到了后台。这为生动的一对一对话创造了条件：
^LB/Laura 参与回复，即使有时回复看起来不再那么相关。
日常、友好、几乎现实生活中的面对面口语，包括表情符号：咳咳..劳拉:-)，周末愉快，劳伦斯和 祝你有美好的一天。
在她的第一个回应中，^LB 可以使用更务实的声明“每个非安静车厢的车厢都允许说话”就足够了；相反，她提供了信息更丰富的回应，几乎引发了新的回应：对话的种子就在第一个回应中播下。
劳拉使用第一人称单数：“me”、“ik”。
一致使用首字母缩写来赋予公司非个人名称“NS_Online”个人的、个人的面孔。
作为最初网络护理响应的后续行动，对话似乎加强了消费者和组织之间的相互参与。例如，最近的研究（Dijkmans 等人，2015）表明，当消费者在社交媒体与组织的互动中更加活跃时，这也会对他们对组织的形象产生积极的影响。
Twitter-webcare 中的个性化人声
在通过 Twitter 进行的网络护理交互中，自然、人性化和人际沟通方式（人声）远非不言而喻。因为根据定义，网络护理是企业对消费者的沟通，其中不是个人而是公司或其网络护理部门向通常不知名的消费者提供服务。该消费者在推文中对一家公司发表了负面言论，因此他“并非针对个人”。因此，在网络护理中，一方面是企业对消费者的沟通（反之亦然），另一方面是人际一对一的对话之间存在紧张关系。
尽管 Twitter 平台上进行了大量宣传，但 Webcare 响应确实可以成为个人一对一沟通的一种形式。在我们的研究中，我们研究了个性化或多或少与网络护理对话的出现相关的程度。
人声分析
在本研究中，个性化通过两个标准来衡量：
通过使用第一人称单数人称代词进行人声 (HV)：
– HV：不使用第一人称单数（I、me、me、my）； （经常使用“我们”）；
+ HV：使用第一人称单数（I / me / me / my）。
人声 (HV)，在响应中使用 Webcare 发件人的姓名或缩写，例如上面 NS_Online 示例中的 ^LB / Laura。
– HV：不使用姓名/缩写；
+ HV：使用姓名/缩写。
“通过使用人称代词和网络护理员工的姓名/首字母缩写进行个性化”的分析结果如以下两张图所示：
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人称代词
在网络护理响应中，通过第一人称单数 (I/me/my) 的人称代词进行个性化，在导致对话交互的网络护理响应中比在交互仅限于一个网络护理响应的网络护理响应中更常见 (χ2(1) = 29.35，p < .001）。
Webcare 员工的姓名或缩写
在网络护理响应中，通过使用网络护理员工的姓名或首字母缩写进行个性化在导致对话交互的网络护理响应中也比在交互仅限于一个响应的网络护理响应中更常见（χ2(1) = 8.11，p = .004）。
通过个性化对人声进行分级
在对相同 942 条 n-WOM 推文及其回复的后续分析中，我们研究了人称代词和姓名/首字母缩写的组合使用与对话的发展之间的关系。我们将人声的“数量”分为三个级别：
– HV：最小人声：在网络护理响应中，没有人称代词以第一人称单数个性化，也没有使用姓名/首字母缩写。
+/– HV：中等人声：网络护理响应可以使用第一人称单数人称代词进行个性化，或者使用姓名/首字母缩写。
+ HV：最大人声：在网络护理响应中，个性化是通过第一人称单数人称代词和姓名/首字母来完成的。
分析结果如下图所示：
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在带有对话的网络护理响应中，通过个性化表达的人声程度似乎比单响应交互中更高（χ2(2) = 30.81，p < .001）。
最大人类声音在导致对话的网络护理响应中比在单一响应交互中更频繁地出现。
在单一响应交互中，最小人声的出现频率明显高于网络护理响应（之后会出现对话）。
两种类型的网络护理交互之间中等人声的出现没有显着差异。
结论
在这项研究中，我们发现作为人声策略的网络护理响应的个性化与网络护理互动中消费者和组织之间对话的创建之间存在很强的相关性。
在网络护理响应中使用人际沟通方式似乎有助于以对话互动的形式与消费者进行更多互动。这适用于“使用第一人称单数（我/我/我的）进行个性化”策略和“使用姓名/缩写进行个性化”策略。
当两种策略在一个网络护理响应中一起使用时，发现的趋势（对话互动的触发因素）会更加强烈。
在这项研究中，我们将个性化作为人类语音策略。增强网络护理 巴林数字数据 动中的人声，例如“邀请言辞”（网络护理员工鼓励消费者提供反馈和互动）和非正式语言（与消费者的沟通采用语气）日常对话）。 Lotte Willemsen 在《您在网络护理中应该如何个性化？》中令人信服地描述了这些策略。。幸运的是，时不时的幽默一下也没什么坏处。
幽默有助于人类的声音
NS 网络护理帐户 (@NS_Online) 因其成功的网络护理而多次出现在新闻中。除了快速而充分地做出回应（也包括对看起来不紧急的报告或问题，如上例所示）之外，幽默——如果剂量适当的话——也有助于 NS_Online 的网络护理现在大受欢迎。例如，您可以从以下非常诙谐的网络护理响应的转发数量和喜爱标记中看到这一点：
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网络护理员工在第一反应中是否应该始终关注对话和对话？不，当然。但对于某些问题或投诉，人声对话可以帮助“消除空气中的寒冷”；开放对话和对话可能是一个很好的策略。我们的研究表明，个性化对此有所帮助，因为这种沟通方式的积极影响通常只会在人际沟通中发挥作用：在对话中。
笔记
为了更深入地了解负面口碑 (n-WOM) 推文与公司/组织的网络关怀响应之间的联系，我与一群学生进行了一项研究，了解可能影响投诉消费者与公司之间互动的因素、组织或个人在 Twitter 平台上发表的言论。
参与这项研究的学生正在进行研究，并在他们的学士论文中报告（CIW 课程，奈梅亨内梅亨内梅亨大学文学院）。他们是：Anne Bremer、Carin Simons、Charlotte Driessen、Daphne van Roy、Ena Hajduk、Geertje Steeghs、Leopold van Tuyll、Mandy Oudenhoven 和 Ruud van Sambeek。