Exersați să rostiți scenariul cu voce tare

[sohanuzzaman54]

Asigurați-vă că limba folosită în scenariu este ușor de pronunțat și, atunci când citiți cu voce tare, urmăriți barierele lingvistice (combinații de cuvinte sau sunete nepronunțate sau greu de pronunțat), idei complicate sau instrucțiuni sau solicitări neclare.

Karl recomandă:



... evitați salutările lungi și la revedere. Păstrați- Date de peste mări vă salutările cât mai scurte și simple posibil - numiți compania, prezentați-vă și treceți la treabă.

În timp ce expresii precum „Bună dimineața/după-amiaza/seara/noapte” pot funcționa și funcționează bine, este mai eficient ca serviciile de externalizare să reducă salutările și rămas-bunul la remarci scurte.



Evidențiați comenzile și instrucțiunile importante

Când adăugați în script blocuri de informații care trebuie rostite de manager, de exemplu, din motive legale, este foarte important să vă concentrați asupra acestui lucru și să evidențiați astfel de propoziții. La un moment dat, atunci când lucrează cu un script telefonic, un manager îl va folosi mai degrabă ca un instrument auxiliar decât unul primar, dar textul care a fost evidențiat și pe care s-a concentrat va fi în continuare o parte importantă a structurii dialogului cu clientul. .

Kevin ne aduce în atenție acest lucru:



Declarațiile care trebuie făcute (de exemplu, declarații legale sau termeni de serviciu) ar trebui să fie evidențiate în scenariu pentru a atrage o atenție specială din partea managerului.

Textul evidențiat din scenariu este, de asemenea, un bun asistent în respectarea... cerințelor legale. În industriile foarte reglementate, utilizarea scripturilor asigură cele mai bune practici și conformitatea cu reglementările guvernamentale.



Utilizați analiza vorbirii pentru a identifica cuvinte eficiente

Analizând toate interacțiunile clienților cu un centru de apel, analiza vorbirii poate oferi informații despre cuvintele sau expresiile, sau lipsa acestora, cel mai probabil să conducă la emoții pozitive sau negative în timpul conversațiilor telefonice cu clienții.

Frank Sherlock , vicepreședintele CallMiner afirmă:



... convertirea tuturor comunicațiilor (inclusiv apeluri, chat-uri, SMS-uri etc.) într-o reprezentare text ne permite să evidențiem și să etichetăm automat anumite construcții de limbă, cuvinte cheie, fraze sau alte caracteristici, care pot fi apoi comparate cu o scară specifică de măsurat eficacitatea rezultatelor muncii.

analiza vorbirii



Odată ce astfel de studii au fost efectuate, anumite cuvinte și fraze ar putea trebui să fie eliminate și alte cuvinte și fraze adăugate. Acest lucru ne va permite să măsurăm în continuare cât de bine urmăresc managerii scriptul de apel și folosesc limbajul corect.