Waarderen burgers contact via social media meer?
Mijn idee is altijd geweest dat sociale media iets zeggen over een organisatie. Communicatie via Twitter is anders dan het opzoeken van informatie op een website. Ik heb altijd gedacht dat dienstverlening via sociale media beter zou worden gewaardeerd dan dienstverlening via een website. Misschien (g)een gekke aanname. Sociale media zijn modern, jong, snel, nieuw, interessant en door op deze manier het contact met de burger te zoeken, straal je iets uit als organisatie. Toch is het maar een aanname.
Na een korte oriëntatie constateerde ik dat mijn eigen gemeente twitterde en veel zond, maar op mijn tweet met een vraag geen reactie gaf (bij een check deze week blijkt dat ze nu wel actief aan webcare doen, hulde!). Daarbij las ik het onderzoek van David Kok over sociale media en gemeenten en besefte ik dat inzicht in de waardering van dienstverlening door burgers bij communicatie via verschillende media interessant zou zijn.
Waarderen burgers de dienstverlening via sociale media meer dan dienstverlening via een website? Sociale media dragen eraan bij dat burgers en gemeenten de dialoog aangaan met elkaar. Door de symmetrische relatie tussen organisatie en klant (burger) leidt dit tot de beste uitkomsten voor beiden (Grunig, 2000). Het kernidee is dat de interactiviteit van sociale media kan bijdragen aan de samenwerking tussen organisatie en klant en kan leiden tot betere relatie-uitkomsten. Een relatie-uitkomst is bijvoorbeeld de waardering van dienstverlening.
Op basis van het onderzoek van David Kok, waaruit blijkt dat Twitter door gemeenten taiwan telegram data veruit het meest gebruikte sociale medium is, heb ik ervoor gekozen te kijken naar de inzet van Twitter in de dienstverlening van gemeenten.
Het onderzoek
Mediarijkheid
Mijn idee dat sociale media meer bijdragen aan de waardering van dienstverlening dan traditionele elektronische media (websites) is gebaseerd op de mediarijkheidstheorie van Daft en Lengel (1984). De mediarijkheid is de mogelijkheid van informatie om te zorgen voor begrip binnen een bepaalde tijd. Dit wil zeggen dat, hoe eerder een medium tot begrip leidt en tot minder manieren om informatie te interpreteren en minder gevoel van onzekerheid bij de ontvanger, des te rijker het medium.
Een gesprek van persoon tot persoon in de ‘echte’ wereld is een zeer rijke manier van communiceren. Dat komt door bepaalde kenmerken van deze manier van communiceren, zoals het kunnen geven van feedback, waardoor de interpretatie kan worden gecontroleerd, het natuurlijk gebruik van taal en de inzet van lichaamstaal, wat weer bijdraagt aan het overbrengen van een boodschap.
SMSEen sms is een voorbeeld van een zeer arme manier van communiceren, door het het ontbreken van de mogelijkheid om directe feedback te geven, minder natuurlijk gebruik van taal en minder visuele cues die kunnen bijdragen aan het interpreteren van een boodschap. Kortom: om een boodschap van gelijke complexiteit goed over te brengen, kost een gesprek van persoon tot persoon minder tijd, dan wanneer deze boodschap per sms moet worden overgebracht.