外包客户服务有很多好处。它可以提高客户服务人员的可用性并提高互动质量。但需要付出的重大代价是减少对流程的实际控制。
要确定这种权衡是否值得，必须先计算出成本。外包客户服务可以为您节省一些钱，但是否能为您节省足够的钱来抵消直接控制的减少将取决于价格。
客户服务外包定价
外包客户服务成本约为您为做同样工作的全职办公室员工支付的费用的 85%。这是根据实际工作时间估算的，而不是全天工作时间，其中包括休息时间和通话间隔时间。您还可以节省额外费用，例如技术支持，因为员工不在现场，所以不再需要这些费用。
什么是外包客户服务？
让我们先来理清一下定义。很多时候，人们提到外包时，指的是将美国的工作岗位转移到成本更低的国际地区。然而，这并不是外包的实际定义，更准确地说是“离岸外包”。外包是指让外部供应商提供业务功能而不是在内部完成的过程。这可以与美国境内或境外的公司一起完成。
离岸外包并不是外包客户服务的唯一方式。许多企业将客户服 委内瑞拉电报号码 务外包给美国境内的公司。两种方法都有利弊。
什么决定了外包客户服务成本？
在确定客户服务外包定价时，需要考虑许多因素。以下是一些最重要的因素：
我的代理将位于哪里？– 印度和菲律宾等国际地点可以节省大量成本，但也有弊端。时差可能会使与客户服务团队的沟通变得困难。此外，在语言和文化理解方面也存在差距。
我外包的流量是多少？– 流量是最重要的成本考虑因素之一。当然，无法预测确切的通话总量，但可以根据过去的趋势计算出通话量的估计值。
我的客服人员如何与客户沟通？——谈到客户服务时，大多数人都会想到接听电话。然而，还有其他类型的客户服务互动，如在线聊天和外拨电话。这些方式的成本略有不同。
客户服务互动的性质是什么？——需要高水平技术专长或细微差别的客户服务将比更直接的客户服务互动花费更多。您还需要考虑客户服务代表需要处理多少种类型的产品和互动类型。
需要什么级别的培训？——如果客户服务中心已经处理了与您外包的类似性质的互动，那么培训成本将非常低。但是，如果这对他们的客户服务代表来说是一个全新的流程，那么您可以预期成本会更高。
外包客户服务的交易结构是怎样的？
构建客户服务外包协议的方式有很多种。其中最突出的是以下四种方式：
固定费用：在固定费用协议中，处理所有客户服务互动的费用是固定的。通常，对交易施加特定的限制，以确保交易量在交易期间不会发生太大变化。
基于全职员工 (FTE) ：许多交易都是根据客服人员全职员工 (FTE) 的工作时间制定的。在这种模式下，成本直接与响应所有客服互动所需的时间挂钩。一方面，这是非常公平合理的，但另一方面，这也激励客服人员延长客服互动时间。
基于交易：这种交易基于客户服务代表执行的交易数量和类型。这种模式也有一些自然逻辑。然而，唯一的缺点是，它激励代理寻找延迟问题并需要更多呼叫的解决方案，而不是完全解决问题。
基于绩效：这种类型的交易根据客户服务代表在一系列关键指标上的表现来调整付款金额。虽然这种交易对外包商来说很棒，但客户服务提供商很少会同意将其作为唯一的交易类型。通常，交易会包括一些其他交易类型并将其与绩效指标相结合。