社区经理这一职位已经存在了 10 年，现在对于从事社交媒体、网络或论坛工作的人来说已经是不可或缺的职位。
我们与我们的培训师 Vivian Pein 谈论了如何管理在线社区及其心理基础。
2021年1月25日是社区经理感谢日。您认为优秀的社区经理具有什么特点？
良好的社区管理结合了多种技能，可以战略性地将社区成员的需求与东道主的目标相匹配，以同理心回应人们，并为可持续的交流和发展创造适当的环境。优秀的社区经理兼具这些技能，同时也 100% 支持社区的基本理念。只有对自己的主题充满热情的人才能与社区真诚地分享，并用这种热情感染他人。
您的新书《社区经理》预计将在第二季度出版。是什么促使您为社区经理编写如此详细的指南？
“社区经理”这一职位描述已有十多年的历史，但至今仍未得到应有的关注和重视。通过这本书，我想明确指出，社区管理是一项要求极高的任务，它可以成为公司附加值的巨大来源，同时还伴随着社会责任。这就是为什么我决定采用教科书的形式，类似于我的书“社交媒体经理”，该书在德国各地被用作培训的基础。我希望我的新书也能帮助这个行业为培训带来更多的结构，从而为社区管理者的生活带来认可和赞赏。
成功的社区管理需要心理基础。这是为什么？您能用一个具体的例子向我们解释一下吗？
社区管理与心理学密切相关并在各个领 南非 WhatsApp 数据 域发挥作用。原因很简单，因为社区主要由聚集在其中的人们组成。
对于社区管理者来说，最重要的心理假设就是，人类行为总是受到满足需求的需要的驱动。这意味着我的社区必须给予成员机会来改进不足之处或进一步发展积极的方面。社区管理的基本问题始终是“我能为我的成员提供什么让他们感觉更好？”
为了找到这个问题的答案，值得研究一下动机心理学。例如，人们在社区中做某事的一大动机就是自我表达。自我表达的可能形式是多种多样的。从展示一个人的技能、职业或项目，到对自己（私人）生活的日常见解，再到积极展现自己的个性。这种动机背后通常是对认可和社会地位的需要，常常受到次要动机或仅仅是获得“赞”带来的上瘾潜力的影响或强化。
要具体解决“自我表达”的动机，最简单的方法就是给成员一个可以展示自己的舞台。可能的情况如下：
指定主题标签。指定一个主题标签，您可以定期从您的社区中挑选出最好的图片并将其显示在您的频道或网站上。
社区管理的关注：作为社区经理，您在社区中始终享有特殊地位。一点赞扬、肯定或多一点关注都能产生积极的影响。
社区护理是否因疫情而发生了变化？如果是，那么怎么办？
这场疫情对网络社区产生了重大影响。几乎所有网络的用户数量、用户停留时间和帖子数量都大幅增加。
这并不奇怪，因为许多人只能在网上满足其联系、对话、信息和娱乐的需求。仅此一项事实就已导致许多社区团队需要做大量额外工作。但这还不是全部，疫情带来的心理压力使得社区管理和缓和变得更加困难。这是因为讨论的复杂性也增加了。造成这种情况的原因如下：
疫情带来了持续的压力。这让我们人类变得更加情感化。对于一个群体来说，这种情绪表现为沮丧、绝望、愤怒，有时甚至是彻底的仇恨，这些情绪未经过滤就出现在社区的评论栏中。其他人已经根本承受不住这种语气，纷纷沉默下来。这导致了一种不利的趋势，即更多负面评论者被提及，尤其是在社交网络上。
阴谋论和虚假信息的传播从未像近几个月这样激烈。这会增加冲突的可能性，并使得战线变得更加紧张。
在疫情期间，网络曾经是、现在仍然是大多数人最重要的信息来源。这些信息，无论是以“消息”还是“法规解释”的形式，都只是其中的一部分。在提供信息之后，如何解决社区的问题以及社区管理如何主持讨论将决定读者能记住什么。
社区管理者必须更加密切地响应自己社区的需求，有时还需要在很短的时间内调整策略。在我看来，最后一点从长远来看是非常积极的，但它无疑给行业带来了额外的工作和压力。
疫情导致的职业压力和个人压力的增加，凸显了专业群体对自我保健和复原力的需求。你自己的个人魅力是作为社区经理工作的一个重要部分。只有管好自己的人，才能长期搞好社区管理。
我想说，社区管理者从来没有像过去几个月一样，肩负如此高的社会责任，同时又承受如此大的压力。这更清楚地说明了为什么需要结构化的培训机会和对职业的更多欣赏。
在“风暴”中，企业应该考虑的最重要的事情是什么？
应对风暴的最好措施就是做好准备，因为任何一个理论上已经提前演练过不同危机情景并建立了稳定社区的人，都已经为任何危机做好了充分的准备。
如果孩子毫无准备地掉进井里，首要前提就是“保持冷静”！此时，盲目的行动主义毫无帮助，重要的是首先仔细分析情况：
究竟发生了什么？
指控是什么？
这些指控来自哪里？
企业通讯中是否已有关于“危机主题”的常见问题解答/语言规定或演讲笔记？
下一步最优先的任务是向社区提供初步澄清声明。一开始，这可能只是一句“我们已经听到了您的意见，并正在努力澄清此事”。重要的是，接下来的教育过程要对社区透明地进行。一个好的社区会原谅诚实解决的错误。另一方面，试图掩盖错误会导致信任的丧失，并可能对社区造成持久的损害。