Дункан не большой поклонник фокус-групп, потому что это искусственная, некомфортная среда. Он говорит, что для того, чтобы по-настоящему понять потребителей, нам нужно наблюдать за потребителями в их собственных гостиных. Они гораздо более расслаблены, чем в фокус-группе, и важно не только то, что они вам говорят, но и то, что вы видите.
Дункан и его команда пожили с 26 потребителями в течение дня. Во всех 26 домохозяйствах, каждый раз, когда они спрашивали, сколько лет детям в семье, они оказывались на 2–22 года старше, чем на фотографиях, которые были развешаны по всему дому. Команда Дункана знала, что есть что-то, что данные упустили, и решила копнуть немного глубже.
Когда родитель заходит ночью в дверь, для своего маленького ребенка он все еще Супермен или Мобильная база данных Швеции Чудо-женщина. Это лучшие дни в жизни родителя, и они так быстро проходят. Дункан и его команда копнули немного глубже и обнаружили три горько-сладких перехода, которые происходят между родителем и ребенком, когда, пересекая их, вы мгновенно хотите отступить назад.
Дункан помнит, где он был в тот день, когда его сын спросил его: «Ты Санта-Клаус?» В ту долю секунды воображение, креативность, Бэтмен, Супермен — все исчезло. Но что было так больно, так это то, что его сын сказал: «Я больше не твой маленький мальчик, папочка. Я взрослею». Дункан также точно знает, где он был в тот день, когда его дочь впервые публично опустила его руку, потому что она не хотела, чтобы люди больше видели, как она держит папину руку — он даже помнит, что это была его левая рука. Это судьбоносный момент между отцом и дочерью.
Дункан и его команда поняли, проводя время с семьями и извлекая данные, что родители не просыпаются утром, беспокоясь о том, появятся ли в этом году новые аттракционы у Диснея. Родители просыпаются каждое утро, беспокоясь о том, как быстро растут их дети и как они хотят сделать для них особые воспоминания, пока они все еще верят, пока они все еще держат их за руки, пока они все еще там.