没有一个营销策略师、销售专家、服务经理或数据管理专家不以某种方式参与“以客户为中心”的主题。今天的目标和昨天一样：让顾客购买。正如您可以想象的那样，今天需要一个非常好的和复杂的数字策略以及完善的数据分析专业知识，以便能够满足客户的个性化需求，从而产生真正的兴趣 - 更不用说进行购买了。老实说，我们只关注一个目标：将潜在客户转变为忠诚的业务合作伙伴，激励他们并长期留住他们。
“贴近客户”到底有多近？
实践中的问题是：无论客户体验与否，长期保持对公司忠诚的客户越来越少。在这里，我有好消息也有坏消息要告诉您：客户可以受到启发。但只有那些能够在正确的时间以正确的信息说服您的公司——这也可能是您的竞争对手。在这种情况下，您必须问自己的问题是：您在技术上是否具备随时全面、切合实际地激励“您的客户”的能力？这是否足以在多个接触点提供超值特别优惠，或者即使在发票处理完毕后，您的客户的热情是否仍然持续？根据毕马威 2017 年的一项研究，所有接受调查的高管中，有 39% 的人认为他们个性化客户购物体验的能力“足够”或“较弱”。
因此，专注于客户及其需求不仅仅是整个公司的一项紧迫任务。因此，你的司机是需要非常贴近客户的。只有当您像最好的朋友一样了解您的客户时，您才算接近。但是，您仍然需要正确的信息。难怪数据分析在这种背 律师电子邮件列表 景下至关重要，数据本身通常被称为“21 世纪的黄金”。掌握这些数据、正确评估数据并从中得出正确的结论是正确了解客户的关键。这是确保您拥有竞争优势的唯一方法。
请允许我：你的客户——你对他了解多少？
让我们从客户本身开始：您知道当您的客户向您购买产品时，到底是什么打动了他吗？他何时使用在线渠道、为什么以及针对哪些产品？对于提前在网上了解价格然后讨价还价的商店顾客，您有何反应？您什么时候说服店里的顾客？如何制定完美的网络商店/网上商店策略？个人客户服务在其中扮演什么角色？也许有新的支付模式？
您会看到整个困境：“圆周率乘以拇指”会导致盲目飞行，并最终在精确的客户导向方面迷失方向。与客户打交道时缺乏导向的原因有很多。它们的范围包括错误的计划、以客户为中心的过程中出现的不可预见的问题、以及对客户的实际身份和位置的无知。无论是 CRM 还是 CMS、网络分析还是电子商务平台 – 当然，技术工具都会发挥作用。通常，这些卫星是在轨道上漂浮并自行运行的卫星。这意味着跨流程、面向客户的 IT 架构往往是未来的梦想。作为毫不妥协的以客户为中心的一部分，您不能再（不再被允许）孤立地行动。不是技术上的，不是一个领域或部门的。
摆脱旧辫子 – 欢迎以客户为中心
在以最佳客户为中心的道路上，您首先必须创建正确的基础。您可以通过专业地比较实际情况和目标情况来实现这一点。这里出现了一个核心问题：个人客户实际需要什么，您的公司已经提供什么，以及还需要做什么才能尽可能贴近客户？顺便说一句，您可以在专门研讨会上澄清这一点，也可以通过外部调查来澄清这一点。例如，对公司实施的系统和流程进行监控，同时对不同平台上当前的用户体验质量进行分类。下一步最终是利用组织和技术创新实施跨流程、无缝的战略。没有“流行语宾果游戏”，没有“我用昂贵的技术杀死一切”。在这里，它也是最必要的、最明智的，最重要的是，什么才是真正推动你的公司发展的。每家公司的起点都不同。
因此，您首先应该提前明确以下问题：
您的品牌如何成功转移到数字渠道？
您想覆盖哪些目标群体？您在数字世界中的个人行动如何？
网站和用户导航必须是什么样子，以便感兴趣的各方能够准确地找到并查看与其相关的信息？
如何将网络和互联网技术用于销售和营销？
接下来怎么办？
一旦您满意地澄清了现状，有六个阶段将成功引导您走向以客户为中心。
从分析和定位到构思和优化，再到战略的集中和实施——在我的博客系列的第二部分中，我将详细告诉您这些阶段是什么样的。