与在线社区共同创造可以为您的组织带来很多收获。它可以帮助您在快速变化的市场中持续洞察您的目标群体，并为营销问题找到有效且相关的解决方案。在实践中，我们看到组织仍然在努力实现目标并关注结果。在本文中，我们将解释为什么这很困难以及如何解决它！
共同创造：创新的 4 个杠杆之一
亨克·沃尔伯达（Henk Volberda）在他的《重新发明商业》一书中将共同创造描述为商业模式创新背后的重要驱动力之一。除了技术创新、新的管理形式和新的组织形式之外，共创是更新商业模式的四个杠杆之一。
对客户体验影响的两个例子
共同创造是提高流程效率和客户友好性的理想方式，可以帮助您节省成本并同时改善客户体验。根据客户反馈不断实施许多不同的小改进，可以对客户体验产生重大影响。您与客户一起使流程和产品合乎逻辑、客户友好且相关。两个例子：
我们看到，公司常常通过降低客户服务电话的成本来盈利 。实现这一目标的有效方法是更好地根据客户的愿望和需求定制在线服务渠道。通过改进那些接收最多服务调用的主题，您可以相对轻松地节省大量费用。
还有很多机会可以更好或更直观地组织 白俄罗斯电子邮件列表 客户旅程，但这通常仍然不合逻辑或效率低下。通过与客户一起分析整个旅程并共同提出新想法，您可以改善客户体验并节省因效率低下而导致的不必要成本。
与客户的密切合作也会产生许多间接影响。如果您与在线社区共同创造，您可以提高客户的参与度和忠诚度。在我们的共创社区中，参与客户的 NPS 平均增加了 15% 到 20%。您还可以确保创建一种文化，让员工从客户的角度做更多的事情。
为什么不与客户合作？
简而言之，为什么不与您的目标群体合作呢？因为对于许多公司和组织来说，开放并成功应用共创似乎并不容易。
在上一篇文章中，我们描述了成功的共创社区的七个成功因素。我们采访了营销经理、客户服务经理、市场研究人员和社区经理。在他们的组织中，他们主要为目标而奋斗，并关注共同创造的结果。
困境一：没有明确的目标
公司和组织出于各种原因在在线社区中与其目标群体进行对话。有时其背后有营销目标，例如提高品牌偏好和品牌忠诚度。在 T-Mobile 和 Kindertelefoon 等其他品牌中，社区是一个额外的服务渠道，其主要目标是帮助客户并使他们能够互相帮助。通常还存在一般社区目标，例如活跃社区成员的数量或每周响应和互动的数量。
如果您让客户在您的组织中拥有发言权，那么确定您想与他们谈论的原因和内容非常重要。然而我们经常看到共同创造的目标缺失。然后，品牌使用社区的总体目标或一般营销目标作为目标。这些后果可能是：
与目标群体的合作缺乏共同方向。
无法衡量合作是否成功。
在组织内获得来自共创社区的改进和改变的优先权和所有权要困难得多。这反过来又会对取得具体成果产生负面影响。
偶像男人解决方案：设定具体的共同创造目标
除了社区、营销或服务目标之外，您还可以通过始终设定一个或多个共同创造目标来解决这一问题。通过意识到这确实必要，并在共同创造过程之前制定这一点，您可以增加成功的机会。您确保每个人都在同一页面上，您的共同创造问题得到优先考虑，并且您可以真正衡量结果。良好、具体的共同创造目标的例子有：
“75% 的与客户的沟通都是通过共同创造来验证的。”
“今年，我们将与客户合作，提高流程效率并以客户为导向，从而实现 10% 的服务呼叫成本节省。”
“我们与客户一起改进的每一次客户旅程都必须使客户满意度提高 15%。”
“我们改进的在线服务流程的客户努力得分必须平均提高 10%。”
上述目标为您的组织中的共同创造提供了紧迫性和方向。您仍然可以将它们转化为每个研究或主题的具体目标，例如：
在第一季度，我们将通过与客户共同创造，在绿色能源客户忠诚度领域实现一个新的主张。
“我们将在第一季度与客户一起改进购买家居财物保险的客户旅程，这将使客户满意度提高 10%，NPS 分数提高 8%。”
“我们通过共同创造改进了围绕直接关闭储蓄账户的在线服务流程，其客户努力得分应该高出 10%。”
困境2：我们无法实施共同创造的见解
与客户的对话通常会提供新的见解，但很难将其转化为具体的改进或改变。因此，实施工作陷入停滞，并且没有任何有形或可衡量的结果。如果共创社区和日常业务运营之间缺少联系，那就尤其困难。后者被优先考虑，因此没有足够的优先权来实施共同创造问题。
如果你的朋友不听你的建议，你会有什么感觉？
如果没有具体成果，客户共创的热情可能会降低。如果你向朋友提出建议而他不听，你会有什么感觉？下次你可能会把你的建议留给自己。当品牌和顾客进行对话时，同样的事情经常发生。顾客努力告诉品牌什么让他们烦恼，以及他们希望如何以不同的方式看待事物。但这往往实施起来非常复杂。简而言之，客户与公司之间缺乏可持续合作的基础。
组织内共同创造的热情也在下降。收到建议但当时无法采取任何行动会导致沮丧。组织内的人们经常相信共同创造，但他们很难将这一点传达给组织的其他成员，正是因为缺乏具体的结果。
解决方案：4条基本规则
您如何确保成功实施与目标群体对话中获得的见解？通过 4 条基本规则有效应对这一困境。
1. 掌控一切
首先仔细选择您想要与客户对话的主题。选择这些主题，以便您确保可以遵循客户的建议。与其让客户去思考一个一年半后才能实现的课题，不如先进行一些不太具有开创性的研究成果。许多小的改进最终会对客户体验产生重大影响。
如果您在自己的共同创造社区中执行此操作，这会有所帮助，因为您可以在其中保持控制，因为您可以确定游戏规则。始终向客户报告您所做的更改。这会在双方之间建立信任。客户感到自己被倾听并希望贡献自己的想法。该品牌对自己的变革能力充满信心。这就是为共同创造创造适当条件的方式。
示例：给客户的信件
我们的一位客户要求我们协助他们引入共同创造。我们从与他们的客户通信开始，这个主题并不立即需要 Scrum 团队或稀缺的 IT 能力。我们与客户一起以固定的周期重写信件。反应是积极的：“敞开心扉接受客户的意见显示了勇气。这么快就做出了调整，真是太好了。”简而言之，由于更好、更相关的信件，共同创造过程中的参与者感到满意，员工感到满意，客户体验也更好。
2.确定正确的节奏
在与目标群体的对话中建立一定的节奏也很重要，同时始终关注实施的可能性。在此过程中，一个由问题、倾听、行动和反馈组成的系统就被创建了。主要有两种节奏：
1.社区节奏： 通过清晰且最好是连续的节奏，参与者知道自己的立场以及对他们的期望。共同创造可以临时进行，但这使得与客户建立结构性关系并让他们在组织中拥有结构性发言权变得困难。因此，优选连续且根据逻辑节奏。
2.业务节奏：以逻辑上符合您现有业务节奏的方式组织您的共同创建流程非常重要。通过这种方式，您可以确保组织能够根据与客户合作中吸取的经验教训采取行动。