Путь клиента в B2B: ответы на все ваши вопросы

[muskanislam25]

Вы уже работаете над своим клиентским опытом и клиентским опытом? Честно говоря... вам стоит это сделать. Чтобы оставаться конкурентоспособными, мы должны постоянно реагировать на потребности клиентов, в том числе в B2B. Но как это работает?

Определения и пояснения пути клиента
Что такое карта пути клиента в B2B?
Каково определение пути клиента?
Почему так важен путь клиента?
В чем разница между путешествием покупателя и путешествием клиента?
Самые большие преимущества карты пути клиента
Каковы точки соприкосновения на пути клиента?
Что такое моменты истины?
Практическое тг свинец использование клиентского пути
Фазы пути клиента
8 шагов к карте пути клиента
Пример карты пути клиента
Как можно использовать карту пути клиента?
Что такое карта пути клиента в B2B?
Картирование клиентского пути делает видимым способ взаимодействия клиента с компанией во время процесса покупки и клиента. Мы называем это картированием, потому что мы визуализируем путь по всем моментам контакта и возможным каналам.

Карта пути клиента дает представление о возможностях улучшения клиентского опыта. Хороший процесс пути клиента — один из самых успешных способов сделать вашу компанию еще более ориентированной на клиента организацией. С конечной целью сделать вашего клиента вашим самым преданным поклонником.

Каково определение пути клиента?
Путь клиента отображает весь ваш клиентский процесс. Он начинается с подписания контракта или получения продукта или услуги. И заканчивается, как только кто-то становится послом вашей компании или уходит. Путь клиента никогда не заканчивается, в идеале клиент остается с вами, если это возможно.

Клиентский путь часто описывается с фазы осведомленности. В принципе, неважно, какое определение вы выберете, если вы понимаете, что исследование покупательского пути отличается от исследования клиентского пути.

Если путешествие покупателя заключается в соблазнении и продаже, то путешествие клиента заключается в надлежащей поддержке и обслуживании. Четкое изображение каждой фазы процесса покупки и клиента поможет вам лучше обслуживать своего клиента.

Почему путь клиента так важен в B2B?
В ближайшие годы внимание к клиентскому опыту будет расти. Это необходимо для достижения ваших маркетинговых и бизнес-целей как маркетолога. Как и в B2C, клиентский опыт становится все более важным в B2B. Согласно индексу CX компании Forrester Research, предоставление исключительного клиентского опыта является одним из важнейших способов выделиться среди конкурентов и в конечном итоге стать более прибыльным. Узнайте, как Schiphol фокусируется на клиентском опыте, здесь .

Чтобы повлиять на клиентский опыт, вы анализируете весь жизненный цикл клиента. Как маркетолог, вы хотите понять сильные и слабые стороны в глазах клиента. И вы хотите взять под контроль клиентский опыт. Это означает, что вы должны понимать весь путь покупателя и клиента. Чтобы преуспеть, вам нужно убедиться, что ваш клиентский опыт лучше, чем у ваших конкурентов.

В чем разница между путешествием покупателя и путешествием клиента?
Одной из отправных точек для контроля над клиентским опытом является картирование клиентского пути. Фактически вы картируете, как покупатель вступает в контакт с вами и какие точки соприкосновения гарантируют, что он или она станет клиентом (я называю эту часть покупательским путем ) до того момента, когда кто-то станет и останется клиентом (покупательский путь). Вместе покупатель и клиентский путь составляют клиентский опыт.


Картографирование пути покупателя выполняется, потому что вы хотите знать, как вы можете согласовать свой маркетинг с процессом покупки. Вы хотите понять, какой контент помогает вашему покупателю перейти на следующую фазу пути покупки, и вы хотите преобразовать лида в клиента. Мы называем это поддержкой покупателя .

Как только лид становится клиентом, начинают играть роль и другие вещи; подумайте о реальном опыте клиента в начальный момент, опыте вокруг продукта или услуги и т. д. В этой части пути клиента маркетинг все еще может быть ответственным, но другие люди и отделы также играют свою роль.


Самые большие преимущества карты пути клиента
Итак, вы можете составить карту пути клиента. Какие остановки делают ваши клиенты, когда и почему? Такая карта пути клиента дает представление о возможностях улучшения вашего клиентского опыта. Наиболее важными преимуществами являются:

определение моментов взаимодействия
получить представление о потребностях клиента
получить представление о возможностях роста с точки зрения клиента
вы можете реагировать на контекст клиента
работайте над оптимальным качеством обслуживания клиентов, ведь вы знаете, на что обращать внимание
вы получаете представление о том, как вы можете оптимизировать свои собственные процессы

Что такое точки соприкосновения на пути клиента?
Точки соприкосновения с клиентами — это моменты контакта потенциального или реального клиента с компанией; это может быть через веб-сайт, по телефону или лично, письмом от финансового отдела, посредством разговора с менеджером по работе с клиентами и т. д. Вы также можете рассмотреть болевые точки: взаимодействия, при которых потенциальный или реальный клиент имеет негативный опыт, и точки удовольствия: взаимодействия, при которых потенциальный или реальный клиент имеет приятный, позитивный опыт.

Что такое моменты истины?
Это моменты, которые действительно имеют значение. Например, момент контакта может восприниматься как очень плохой. Такой плохой опыт может стать решающим фактором для клиента, чтобы уйти. Вы хотите знать, какие эмоции испытывает клиент во время своего клиентского пути: гнев, радость, удивление? Моменты истины дают вам инструменты для изменений и улучшений.