3CLogic 和 ServiceNow 的共同发展之路：利用人工智能改善公民服务的 4 个步骤

[mdabuhasan]

1. 采用集中式客户体验方法，提高效率和个性化
将人工智能驱动的联络中心功能与 ServiceNow 等集中式 CRM 系统相集成，有助于消除数据孤岛，同时打造一个统一的平台，实现市民的无缝互动。这种单一数据模型和客户体验即服务 (CXaaS)方法确保语音 AI、代理 AI、对话 AI 和 GenAI 能够从统一的“中心”访问历史数据、市民记录和待处理工单，从而实现更智能的自助服务、自动化和实时洞察。结果如何？更快解决问题、减少等待时间，并以更低的成本提供更个性化的服务。例如，南达科他州通过将 ServiceNow 上的运营与 3CLogic 整合，增强了其 IT 服务台的功能，从而提高了效率和服务质量。

2. 利用人工智能和自动化优化生产力和性能
随着呼叫量不断上升、劳动力短缺以及对数字服务的需求不断增长，人工智能驱动的自动化对于提供高效、便捷的公民体验至关重要。ServiceNow 通过自助服务门户 购买批量短信服务 、虚拟代理和人工智能驱动的工作流程原生支持数字化互动，使公民无需代理干预即可在线解决问题。同时，3CLogic 的语音人工智能和联络中心解决方案通过智能路由呼叫、将常规问询转交给对话人工智能以及通过语音自动化实现实时自助服务，优化了实时交互。此外，3CLogic 的人工智能转录、情绪分析和通话摘要功能减少了人工工作量，提高了服务速度和准确性。通过结合 ServiceNow 的数字化能力和 3CLogic 的语音人工智能，各机构可以无缝融合自助服务、自动化和实时支持，从而大规模提供更快、更个性化的公民服务。

3. 通过实时洞察和报告实现主动服务
一个由人工智能驱动的集中式报告框架将联络中心数据与 ServiceNow 集成，帮助机构简化复杂流程，确保服务交付的一致性，并改善跨部门沟通。通过分析市民咨询和服务趋势，机构可以识别常见的痛点，简化工作流程，并消除经常困扰市民的程序障碍。人工智能驱动的自动化和标准化响应模型确保市民无论联系哪个部门，都能主动获得清晰、准确且统一的信息。同时，智能自助服务选项提供了易于操作的数字解决方案，减少了市民解读复杂程序或反复致电寻求澄清的需要。通过打破信息孤岛并提高透明度，机构可以在所有服务渠道上提供更顺畅、更可预测、更便捷的市民体验。

4. 利用人工智能扩大运营规模，同时降低运营成本
人工智能助力政府机构降低运营成本，同时提供更快捷、更个性化的公民服务。通过自动化日常任务、简化呼叫处理流程并减少对传统系统的依赖，人工智能驱动的联络中心解决方案能够提高效率并降低运营成本。人工智能与 CRM 平台集成，通过智能路由、自助服务选项和实时洞察来提升服务质量，在不增加支出的情况下提升公民体验。