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呼叫中心合规性是指呼叫中心必须遵循的标准，以保护其客户及其与呼叫中心代理交互期间共享的敏感数据。这些标准由特定法律和监管机构定义，例如：

电话消费者保护法 (TCPA)：该法律规范电话营销电话，并由联邦通信委员会 (FCC) 监督。
支付卡行业数据安全标准 (PCI DSS)：这是处理信用卡交易的公司制定的全球安全标准。
《健康保险流通与责任法案》（HIPAA）：保护患者的敏感健康信息不被在未经患者知情或同意的情况下被泄露。
这些只是呼叫中心必须遵守的众多规则中的一部分。这些规则可能很难跟踪，尤其是当它们还必须遵守其他国家制定的标准时。

呼叫中心必须遵守的法规
这里简要介绍了呼叫中心应遵守的一些一般标准以及保持合规的一些提示。

他们必须获得代理和客户的同意才能录制对话
在美国，以及全球许多国家，呼叫中心在记录对话（通常用 新西兰电报号码 于数据收集目的）之前必须先征求客户的同意。这适用于入站和出站呼叫。

一个常见的错误是，客服人员或整个呼叫中心可能会认为，告知客户通话将被录音就等于同意。但是，他们必须先得到客户的明确回应，然后才能继续。不这样做会违反 TCPA。

经纪人不应该拨打 DNC 列表中的电话号码
“禁止致电” (DNC)注册表是一个列表，如果人们不想接到涉及销售宣传的电话营销电话，他们可以将自己的号码添加到其中。呼叫中心必须小心谨慎，避免拨打此列表中的号码，因为他们可能面临每次通话超过 43,000 美元的罚款。戴着耳机工作的男人

呼叫中心可以通过及时更新注册信息并向外拨代理提供列表来避免此类错误。如果他们拨打 DNC 注册号码，则应仅用于以下目的：

提供信息
测量
追债
呼叫中心不得记录信用卡数据
PCI DSS 禁止呼叫中心在通话录音时收集信用卡信息，例如 CVV、磁条数据和 PIN。用于防止这种情况的一些工具包括在客户共享信用卡数据时实施“暂停录音”功能。

呼叫中心管理层还应确保其代理不会为自己存储信用卡信息。搜查可能写有信用卡号的纸张是应采取的措施之一。

代理商不得威胁客户支付账单
许多呼叫中心代理的任务是跟进消费者的账单支付情况。但是，有些客户在被问及钱的问题时可能会表现出敌意。尽管如此，呼叫代理应避免骚扰、威胁或辱骂消费者。呼叫中心将违反《公平债务催收行为法》。

您可以通过分发电话脚本来避免这种违规行为，供客服人员在处理咄咄逼人的客户时使用。脚本中不应包含针对客户的侮辱性语言。

如何保持呼叫中心合规
您可以通过以下几种方法避免呼叫中心合规性问题：

保留合规性清单：及时了解行业的合规性要求将有助于您的呼叫中心避免意外违反任何规则。
制定数据安全策略：您可以实施全公司范围内合规的安全措施来防止泄露，例如跟踪经常处理敏感数据的员工。您的呼叫中心的计算机系统也应受到保护，以防止数据泄露。
提供定期代理培训：代理可以接受有关处理呼叫和使用工具以保持合规的常规培训。