新版朋友和家人测试对服务提出的挑战
Posted: Sun Jan 26, 2025 10:00 am
英国国民医疗服务体系 (NHS England) 经验、参与和平等事务总监讨论了今天公布的明年 4 月起朋友和家人测试 (FFT)政策的变化：
今天，我向您提出一个挑战，即我们如何最大限度地利用这一机会，为大多数 NHS 服务的患者提供反馈工具的改变。
经过五年的使用，你们中的许多人——医疗专业人士、委员和患者代表——分享了你们关于如何让其更好地发挥作用并为改善服务提供更多见解的想法。自去年以来，你们通过FFT 开发项目与我们分享了你们的想法，并说服我们政策变化将帮助你们从这个工具中获得更多。
我们从 1,300 名利益相关者那里听到了他们的坚定支持，并告诉我们它如何通过帮助服务机构专注于患者和服务用户发现的大大小小的问题的渐进式、持续性改进而发挥了重要作用。显然，收集反馈是值得的，而且它已成为提供服务的一部分。
我们做出的最大政策变化是标准 FFT 问题的新措辞，使其侧重于体验并使其更容易理解。我们不再询问人们是否会向朋友和家人推荐该服务，而是要求他们告诉我们他们使用该服务的整体体验。再加上 孟加拉国 WhatsApp 数据 当地选择的后续问题，我们相信这将为提供商提供更丰富的信息挖掘，揭示哪些方面做得好，哪些方面可以改进。
我们还为服务提供商提供了更多灵活性，让他们可以决定何时提出反馈。特定服务不再需要满足在固定时间提出反馈的严格要求，现在他们可以根据服务用户的需求进行量身定制。产妇服务就是一个例子：女性告诉我们，她们应该能够随时提供反馈，而不仅仅是在与服务互动的几个月中只在四个固定的时间点提供反馈，所以我们就采取了行动。
我们不再注重收集大量的回应，而是更加注重倾听反馈的内容，并让患者知道你已经了解了信息，这样他们会觉得给出反馈是值得的。
因此，我们听取了您的反馈意见，并根据反馈意见采取了行动，更改了一些要求，减少了对其他要求的约束，从而提供了更大的灵活性，让您可以更好地控制。但目前，它只是一份文件，一份指导意见，除非它的修订得到接受和充分利用，否则不会产生任何真正的影响。
只有当你们这些提供服务和委托服务的人真正抓住修订带来的机会时，这种情况才会发生。你们有六个月的时间为新的工作方式做好准备，你们的决定可能会带来变革。
我们一直说，朋友和家人测试并不是对患者和服务用户的“测试”；而是对我们 NHS 的所有人进行测试，看在患者眼中我们提供的患者体验是否足够好。
我向您提出的挑战是重新思考您当前如何提供 FFT，更多地负责系统设计以收集反馈，更具创造力并更积极地决心从中获取有价值的东西。
特别地，考虑：
您将如何利用更大的灵活性，通过根据特定服务用户和当地社区的需求定制 FFT 来增加价值？
您可以采取哪些不同的措施来让更多患者和服务用户参与这些决策？
您能否采取更多措施来增加人们随时提供反馈的机会？
您将如何让提供服务的员工更多地参与如何收集反馈并让他们参与共同设计任何后续问题？
您还可以做些什么来向人们表明您正在关注他们的反馈，并且患者的洞察力正在为每个人提供更好的服务？
我们共同努力制定新指南。洞察和反馈团队的同事们正在与尽可能多的人交流，讨论这些变化以及如何充分利用这些灵活性。请确保它对医院、社区服务和初级保健实践产生影响，对您以及所有提供和接受 NHS 医疗保健的人来说都是如此。
当您这样做时，请记得告诉我们，以便我们可以通过案例研究、网络研讨会等方式分享您的奇思妙想，帮助其他人利用患者洞察力为每个人提供最好的 NHS。
这不仅仅是勾选一个选项那么简单。我们需要致力于利用 FFT 作为一个契机，开始对话，让患者更多地参与到他们的护理中，并了解什么方法对他们真正有效。
尼尔·丘吉尔博士
尼尔·丘吉尔博士
Neil 是 NHS England 的人员和社区总监，在志愿部门工作了 25 年后加入 NHS。他的工作包括了解人们对 NHS 的体验、让人们和社区参与决策以及引领变革以提高护理质量和平等性。他特别关注加强与无偿护理人员、志愿者和志愿部门的伙伴关系。
Neil 曾担任英格兰南部 NHS 的非执行董事，是 Beryl 研究所战略委员会成员和东萨塞克斯郡护理人员护理主席。他本人也是一名无偿护理人员。
今天，我向您提出一个挑战，即我们如何最大限度地利用这一机会，为大多数 NHS 服务的患者提供反馈工具的改变。
经过五年的使用，你们中的许多人——医疗专业人士、委员和患者代表——分享了你们关于如何让其更好地发挥作用并为改善服务提供更多见解的想法。自去年以来，你们通过FFT 开发项目与我们分享了你们的想法，并说服我们政策变化将帮助你们从这个工具中获得更多。
我们从 1,300 名利益相关者那里听到了他们的坚定支持，并告诉我们它如何通过帮助服务机构专注于患者和服务用户发现的大大小小的问题的渐进式、持续性改进而发挥了重要作用。显然，收集反馈是值得的，而且它已成为提供服务的一部分。
我们做出的最大政策变化是标准 FFT 问题的新措辞，使其侧重于体验并使其更容易理解。我们不再询问人们是否会向朋友和家人推荐该服务，而是要求他们告诉我们他们使用该服务的整体体验。再加上 孟加拉国 WhatsApp 数据 当地选择的后续问题，我们相信这将为提供商提供更丰富的信息挖掘，揭示哪些方面做得好，哪些方面可以改进。
我们还为服务提供商提供了更多灵活性，让他们可以决定何时提出反馈。特定服务不再需要满足在固定时间提出反馈的严格要求，现在他们可以根据服务用户的需求进行量身定制。产妇服务就是一个例子：女性告诉我们，她们应该能够随时提供反馈，而不仅仅是在与服务互动的几个月中只在四个固定的时间点提供反馈，所以我们就采取了行动。
我们不再注重收集大量的回应，而是更加注重倾听反馈的内容，并让患者知道你已经了解了信息，这样他们会觉得给出反馈是值得的。
因此，我们听取了您的反馈意见，并根据反馈意见采取了行动，更改了一些要求，减少了对其他要求的约束，从而提供了更大的灵活性，让您可以更好地控制。但目前，它只是一份文件，一份指导意见，除非它的修订得到接受和充分利用，否则不会产生任何真正的影响。
只有当你们这些提供服务和委托服务的人真正抓住修订带来的机会时，这种情况才会发生。你们有六个月的时间为新的工作方式做好准备，你们的决定可能会带来变革。
我们一直说，朋友和家人测试并不是对患者和服务用户的“测试”；而是对我们 NHS 的所有人进行测试，看在患者眼中我们提供的患者体验是否足够好。
我向您提出的挑战是重新思考您当前如何提供 FFT，更多地负责系统设计以收集反馈，更具创造力并更积极地决心从中获取有价值的东西。
特别地，考虑：
您将如何利用更大的灵活性，通过根据特定服务用户和当地社区的需求定制 FFT 来增加价值？
您可以采取哪些不同的措施来让更多患者和服务用户参与这些决策？
您能否采取更多措施来增加人们随时提供反馈的机会？
您将如何让提供服务的员工更多地参与如何收集反馈并让他们参与共同设计任何后续问题？
您还可以做些什么来向人们表明您正在关注他们的反馈，并且患者的洞察力正在为每个人提供更好的服务？
我们共同努力制定新指南。洞察和反馈团队的同事们正在与尽可能多的人交流，讨论这些变化以及如何充分利用这些灵活性。请确保它对医院、社区服务和初级保健实践产生影响，对您以及所有提供和接受 NHS 医疗保健的人来说都是如此。
当您这样做时，请记得告诉我们，以便我们可以通过案例研究、网络研讨会等方式分享您的奇思妙想，帮助其他人利用患者洞察力为每个人提供最好的 NHS。
这不仅仅是勾选一个选项那么简单。我们需要致力于利用 FFT 作为一个契机，开始对话，让患者更多地参与到他们的护理中，并了解什么方法对他们真正有效。
尼尔·丘吉尔博士
尼尔·丘吉尔博士
Neil 是 NHS England 的人员和社区总监，在志愿部门工作了 25 年后加入 NHS。他的工作包括了解人们对 NHS 的体验、让人们和社区参与决策以及引领变革以提高护理质量和平等性。他特别关注加强与无偿护理人员、志愿者和志愿部门的伙伴关系。
Neil 曾担任英格兰南部 NHS 的非执行董事，是 Beryl 研究所战略委员会成员和东萨塞克斯郡护理人员护理主席。他本人也是一名无偿护理人员。