如何应对社交媒体危机
Posted: Sun Jan 26, 2025 4:26 am
也许你发了一条尖锐的推文，引起了一些反对，所以你决定在它爆红之前删除它。现在是使用社交聆听工具检测可能由此产生的潜在有害问题的好时机。如果你开始看到任何负面迹象，你应该发布一条后续推文，为被删除的推文道歉。
2) 退一步思考，了解正在发生的事情
虽然并非所有危机都有早期迹象。当你上班时，坐在办公桌前，突然遇到社交媒体危机，你需要花点时间评估和了解情况。问问自己，为什么每个人都生气，他们在抱怨什么？了解问题的来龙去脉，与团队和公司周围的同事交谈，了解完整的故事。
3) 了解这是否是真正的危机
有人发送有关您业务的恶意信息并不构成危机。当公众的抗议声量开始增长并在您的社交平台上像野火一样蔓延时，就构成了危机。在识别危机时，您应该注意以下几点：
一连串重复的话题——通常是某事正在积聚势头的明显信号。
危机超出您的控制范围——如果天气原因导致您购票参加的户外活动取消，则将面临强烈反对。
4) 让整个企业都了解情况 让企业
中的每个人都了解情况意味着如果在工作之外被问到这个问题，他们不会感到 柬埔寨电报数据 意外，也不会冒着被当傻子的风险。这对高层管理人员来说尤其重要。你的行动号召首先是让你的直线经理了解情况，然后直线经理会将信息传达给相应的联系人，依此类推。
5) 暂停所有预定内容
在危机中，您的页面上没有人对您提供的最新折扣感兴趣，这实际上可能会火上浇油，因为这会让人觉得您没有优先考虑真正的、具有社会破坏性的问题。暂停所有帐户上的所有预定内容和外发消息。此时您的重点是解决危机，销售和客户查询可以等到您发表声明后再进行。
6) 构思你的回应
这是比较棘手的部分，不应仓促完成——用声明来回应反对意见。尽量写得尽可能真诚，你不想听起来像个机器人。以下是构思回应时应采取的步骤：
承认并总结问题
尽可能提供问题的详细信息（不影响 GDPR 准则）
公司如何/何时发现以及向谁发出警报
您目前正在采取的解决该问题的措施
解决期限或持续更新
向受影响的任何人道歉
采取措施防止将来再次发生此类事件
确保您已校对声明，并且您的直线经理已在发布之前阅读了您的回复。将此声明固定到您所有的社交帐户信息流中。
7) 如果单独回复
如果您想要单独回复负面评论，建议遵循 “拥抱您的仇恨者” 的两次回复规则。这意味着您只能以建设性和专业的方式对该人回复两次。如果煽动者继续追问，您就走开。这向任何旁观者表明，您曾尝试与此人互动，但最终由于没有任何进展，您知道要走开并结束这一切。
2) 退一步思考，了解正在发生的事情
虽然并非所有危机都有早期迹象。当你上班时，坐在办公桌前，突然遇到社交媒体危机，你需要花点时间评估和了解情况。问问自己，为什么每个人都生气，他们在抱怨什么？了解问题的来龙去脉，与团队和公司周围的同事交谈，了解完整的故事。
3) 了解这是否是真正的危机
有人发送有关您业务的恶意信息并不构成危机。当公众的抗议声量开始增长并在您的社交平台上像野火一样蔓延时，就构成了危机。在识别危机时，您应该注意以下几点：
一连串重复的话题——通常是某事正在积聚势头的明显信号。
危机超出您的控制范围——如果天气原因导致您购票参加的户外活动取消，则将面临强烈反对。
4) 让整个企业都了解情况 让企业
中的每个人都了解情况意味着如果在工作之外被问到这个问题，他们不会感到 柬埔寨电报数据 意外，也不会冒着被当傻子的风险。这对高层管理人员来说尤其重要。你的行动号召首先是让你的直线经理了解情况，然后直线经理会将信息传达给相应的联系人，依此类推。
5) 暂停所有预定内容
在危机中，您的页面上没有人对您提供的最新折扣感兴趣，这实际上可能会火上浇油，因为这会让人觉得您没有优先考虑真正的、具有社会破坏性的问题。暂停所有帐户上的所有预定内容和外发消息。此时您的重点是解决危机，销售和客户查询可以等到您发表声明后再进行。
6) 构思你的回应
这是比较棘手的部分，不应仓促完成——用声明来回应反对意见。尽量写得尽可能真诚，你不想听起来像个机器人。以下是构思回应时应采取的步骤：
承认并总结问题
尽可能提供问题的详细信息（不影响 GDPR 准则）
公司如何/何时发现以及向谁发出警报
您目前正在采取的解决该问题的措施
解决期限或持续更新
向受影响的任何人道歉
采取措施防止将来再次发生此类事件
确保您已校对声明，并且您的直线经理已在发布之前阅读了您的回复。将此声明固定到您所有的社交帐户信息流中。
7) 如果单独回复
如果您想要单独回复负面评论，建议遵循 “拥抱您的仇恨者” 的两次回复规则。这意味着您只能以建设性和专业的方式对该人回复两次。如果煽动者继续追问，您就走开。这向任何旁观者表明，您曾尝试与此人互动，但最终由于没有任何进展，您知道要走开并结束这一切。