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您很可能已经听说过 KPI（关键绩效指标，或者葡萄牙语的关键绩效指标），它用于衡量公司在最多样化方面的绩效。对这些指标的分析不仅对于管理者分析哪里需要改进、投资和创新至关重要，而且对于他们根据事实做出更好的决策至关重要。

我们将重点关注电话服务，这是巴西消费者使用最多的服务，尤其是当他们想要处理更严重的事情时。例如，服务指标可以指示客户满意度、放弃率、联系原因和平均服务时间。有了它们，负责人可以识别偏差和问题，以及改进产品和服务的见解。

下面我们列出了您公司应监控的 12 个主要电话服务 KPI。看看它们是什么：

1、客户满意度
这个KPI，顾名思义，表示客户对代理商提供的服务 突尼斯电话数据 的满意度。它可以在每次服务结束时通过 NPS（净推荐值）进行测量，其中客户以 0 到 10 的分数对其进行评估，或者通过公司发送到您的电子邮件或自己的​​电话上的调查立即进行测量服务结束后。

2. 平均等待时间（TME）
另一个重要指标是 TME，它显示顾客排队等待服务的时间。从客户离开 URA（声音响应单元）的那一刻起，直到客服人员接听他们的那一刻为止，都是一种联系。 TME越低，服务团队的绩效越好。

3. 平均服务时间（AMR）
TMA 指示给定代理提供服务所需的时间。理想情况下，这个时间既不能太长，以免排队拥挤，也不能太快，以免顾客感到被轻视。经理可以使用此 KPI 来评估每个服务员的工作质量。

4. 首次呼叫解决率 (FCR)
FCR 表明客户的问题是否在第一次联系时得到解决。它可以通过多种方式来衡量：通过注册总数中解决的呼叫数量、通过呼叫总数中解决的呼叫数量以及通过样本检查在一组呼叫中解决了多少呼叫。