客户旅程地图的类型和结构
Posted: Sun Dec 22, 2024 5:09 am
客户旅程地图分为三种类型：
CJM AS IS：使用来自调查、问卷和访谈的真实信息（包括机密数据）开发的现有路径。
TO BE：为新产品制定的目标路径。大多数情况下，其基础是对消费者行为的假设。
通用客户旅程地图：开发 菲律宾号码 新 CJM 的通用工具。
在实际情况中，会使用客户旅程地图的几种变体：
表格形式：在此模型中，表的列代表客户旅程的各个阶段，行包含每个阶段的数据。
示意图形式：以图表形式可视化，显示步骤之间的关系。
信息图表：信息以图形形式呈现，使客户旅程中的数据和关键点易于理解。
大多数情况下，客户旅程地图的主要部分是：
时间尺度——显示从第一次认识产品到购买那一刻的时间。
场景是实现目标所需的一系列操作。
行动是客户在购买过程中采取的步骤。
渠道是资源，例如网站和博客，用户可以在其中找到其他信息。
想法和感受是消费者在与产品互动过程中产生的情感。
重要的是，图表必须易于理解并包含整套数据，以改善客户体验。
客户旅程地图的类型和结构
资料来源：shutterstock.com
典型的客户旅程地图包含以下组件：
交易流程：客户经历的所有阶段。阶段模板列表包括识别需求、搜索解决方案、交易、交付、服务支持、回购和停止使用产品。
互动点：网络平台、社交网络、移动应用程序、户外广告以及客户接收产品信息并下订单的其他方式。
每个阶段的消费者行为：例如，分析评论或与朋友讨论购买。
步骤优先级：确定决策中每个步骤的重要性。
印象和情感：客户在每一步的体验。
客户目标和期望：购买者想要实现什么，他对与产品交互有什么期望。
障碍：阻碍买家购买的因素，这就是他可能拒绝购买的原因。例如，障碍可能是网站上缺乏有关产品的可靠信息，或者线下销售点的标志可见度较差。
对于上面列出的 CJM 元素，您可以添加有关每个阶段的转换以及完成单独阶段所需的时间的块。
客户旅程地图的主要目标是最大限度地减少导致客户负面反应的障碍。 CJM 应使购买过程尽可能顺利和舒适。
外壳：VT-金属
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了解如何
构建客户旅程地图的阶段
开发客户旅程地图是一个复杂的过程，包括许多步骤，如下所示。
准备阶段：目标、消费者群体、团队
在准备阶段，您需要确定明确的目标，CJM 将确保目标的实现。或者您应该确定客户旅程地图可以解决的问题。在这种情况下，目标可能是改善购物体验、增加销售额或转化率。应明确界定正在开发的 CJM 应有助于实现的结果。
此外，您应该清楚地了解该路径将针对哪个客户群进行分析。例如，这些人可以是企业买家、个人、老客户、区域代表等。
目标准备阶段、消费者细分、团队
资料来源：shutterstock.com
接下来，您需要组建一个负责 CJM 的团队。应与其参与者讨论客户旅程地图的目标、所有开发人员的任务和角色。理想情况下，团队应由负责与客户互动各个阶段的专家组成。
这些人可能是影响公司内部决策的营销人员、顾问、销售人员、支持人员、送货人员、后勤人员、设计师、分析师、产品经理和高管。
CJM AS IS：使用来自调查、问卷和访谈的真实信息（包括机密数据）开发的现有路径。
TO BE：为新产品制定的目标路径。大多数情况下，其基础是对消费者行为的假设。
通用客户旅程地图：开发 菲律宾号码 新 CJM 的通用工具。
在实际情况中，会使用客户旅程地图的几种变体：
表格形式：在此模型中，表的列代表客户旅程的各个阶段，行包含每个阶段的数据。
示意图形式：以图表形式可视化，显示步骤之间的关系。
信息图表：信息以图形形式呈现，使客户旅程中的数据和关键点易于理解。
大多数情况下，客户旅程地图的主要部分是：
时间尺度——显示从第一次认识产品到购买那一刻的时间。
场景是实现目标所需的一系列操作。
行动是客户在购买过程中采取的步骤。
渠道是资源，例如网站和博客，用户可以在其中找到其他信息。
想法和感受是消费者在与产品互动过程中产生的情感。
重要的是，图表必须易于理解并包含整套数据，以改善客户体验。
客户旅程地图的类型和结构
资料来源：shutterstock.com
典型的客户旅程地图包含以下组件：
交易流程：客户经历的所有阶段。阶段模板列表包括识别需求、搜索解决方案、交易、交付、服务支持、回购和停止使用产品。
互动点：网络平台、社交网络、移动应用程序、户外广告以及客户接收产品信息并下订单的其他方式。
每个阶段的消费者行为：例如，分析评论或与朋友讨论购买。
步骤优先级：确定决策中每个步骤的重要性。
印象和情感：客户在每一步的体验。
客户目标和期望：购买者想要实现什么，他对与产品交互有什么期望。
障碍：阻碍买家购买的因素，这就是他可能拒绝购买的原因。例如，障碍可能是网站上缺乏有关产品的可靠信息，或者线下销售点的标志可见度较差。
对于上面列出的 CJM 元素，您可以添加有关每个阶段的转换以及完成单独阶段所需的时间的块。
客户旅程地图的主要目标是最大限度地减少导致客户负面反应的障碍。 CJM 应使购买过程尽可能顺利和舒适。
外壳：VT-金属
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构建客户旅程地图的阶段
开发客户旅程地图是一个复杂的过程，包括许多步骤，如下所示。
准备阶段：目标、消费者群体、团队
在准备阶段，您需要确定明确的目标，CJM 将确保目标的实现。或者您应该确定客户旅程地图可以解决的问题。在这种情况下，目标可能是改善购物体验、增加销售额或转化率。应明确界定正在开发的 CJM 应有助于实现的结果。
此外，您应该清楚地了解该路径将针对哪个客户群进行分析。例如，这些人可以是企业买家、个人、老客户、区域代表等。
目标准备阶段、消费者细分、团队
资料来源：shutterstock.com
接下来，您需要组建一个负责 CJM 的团队。应与其参与者讨论客户旅程地图的目标、所有开发人员的任务和角色。理想情况下，团队应由负责与客户互动各个阶段的专家组成。
这些人可能是影响公司内部决策的营销人员、顾问、销售人员、支持人员、送货人员、后勤人员、设计师、分析师、产品经理和高管。