您的内部知识库变成了外部知识库
Posted: Mon Jan 20, 2025 9:31 am
93秒内回答您的问题
英国移动提供商GiffGaff是有价值社区的一个很好的例子。 GiffGaff 将自己定位为“由您运行的移动网络”。社区表现令人印象深刻：几乎所有客户问题都由值得信赖的社区成员回答。平均93秒内！将其与当前客户联络中心的成本、服务水平和品牌体验进行比较。
知识越来越局限于组织之外。在我看来，这也意味着知识越来越多地包 德国赌博数据 含在社区中，而不是内联网或内部知识库中。此类知识的一个示例是围绕切换到另一家电信提供商的规则，客户服务代表在知识库中查找这些规则并告诉客户。有了一个成功的社区，这样的内部知识库就会变得多余，社区将成为官方来源。然后，该品牌的正式答案将由一名员工（“官方代表”）发布，从那时起，同事、客户和非客户就可以一次又一次地找到该答案。
您社区的 KPI
每个社区都是不同的，但可以提及一些通用的 KPI。社区健康指数的前 3 个 KPI是：
英国移动提供商GiffGaff是有价值社区的一个很好的例子。 GiffGaff 将自己定位为“由您运行的移动网络”。社区表现令人印象深刻：几乎所有客户问题都由值得信赖的社区成员回答。平均93秒内！将其与当前客户联络中心的成本、服务水平和品牌体验进行比较。
知识越来越局限于组织之外。在我看来，这也意味着知识越来越多地包 德国赌博数据 含在社区中，而不是内联网或内部知识库中。此类知识的一个示例是围绕切换到另一家电信提供商的规则，客户服务代表在知识库中查找这些规则并告诉客户。有了一个成功的社区，这样的内部知识库就会变得多余，社区将成为官方来源。然后，该品牌的正式答案将由一名员工（“官方代表”）发布，从那时起，同事、客户和非客户就可以一次又一次地找到该答案。
您社区的 KPI
每个社区都是不同的，但可以提及一些通用的 KPI。社区健康指数的前 3 个 KPI是：